谨言、谨言、再谨言

我喜欢从服务面去观察一家企业，服务的良窳，除了可以看出一家企业管理是否到位，更可以看出整个支援系统是否严密，这其中任何一颗螺丝松脱，都会影响服务品质。

服务人员站在第一线接触顾客，代表的是企业，而不是个人，因为一旦服务出状况，无法达到顾客合理的要求（奥客的无理取闹不算），这笔帐绝对是算在企业头上，重创的也是企业形象，犯错员工拍拍屁股走人，企业还得留在原地、继续面对质疑。

日前接到一通某直销公司的促销电话，通常接起这类来电，我必须承认我的口气多半很平淡，不过电话行销人员也多半很识趣地在我「谢谢，现在不需要」的话语落下后，挂断电话。然而这天，这位小姐居然随即接了一句：「不要这样嘛！好像我们公司欠你钱……」我不禁OS：「比较像我欠你钱吧！」

再说一例，假日到某吃到饱素食餐厅聚餐，只见烫青菜区一直缺料，随口问了负责川烫的服务人员：「菜还会补吗？」这位大姊大概忙昏头了，竟神回复：「没人手，你要洗菜吗！」请注意，我用的是惊叹号，不是问号，为的是强调她的语气和表情不是在开玩笑。当下我有个冲动，想请店经理出来帮忙洗菜。

招揽顾客，需要花时间，得罪客人，只要一瞬间。在不景气的时候，消费者更重视消费的「价值感」，如何让顾客认同企业的价值，是胜出的关键。安丽公司蝉联台湾直销冠军宝座多年，近年来更将「服务」当成旗下一个品牌在经营，多元化的产品选择、高品质的线上线下服务、广泛的直销商训练与辅导，贴心入里，会员走进来就不会随便走出去。

反观另一家早前也曾获得服务品质奖项的直销公司，这两年客诉事件频仍，显见管理出现漏洞，不少会员因此退出。服务有多重要，不待别人说，业绩数字会给出最真实的反映。

从另一个角度看，企业除了要加强训练第一线服务人员，更要善待之，否则他们一个不开心，随口迸出一句话，把客人都得罪光，往后生意还做不做？俗话说：「不怕神一般的对手，就怕猪一样的队友。」企业若雇用类似上述的员工，还需要敌人吗？

（原刊载于2016年3月【直销世纪】278.279期，欲购买请至直销世纪书店。)