AI 應用的反思

 

在 AI 浪潮下的生存之道，除了學習善用這項「工具」，更要發揮人類無可取代的情感、思考、創意及想像力；未來贏家不僅比速度，更不能少了人性與溫度。

 

 

這幾年在 AI 大浪潮趨勢下，無論在科技、運駕、醫療、農業、製造等行業，運用人工智能的進展十分快速，直接幫助提升企業運營的效率及競爭力，反觀我們直銷業也不落人後，尤其許多國際直銷大企業，已著手利用AI功能，應用在經營管理領域裏。

 

我們看到比較成熟，也運作得很好的幾個大項：首先是會員銷售行為的分析，AI 能依會員購買行為，來預測產品與促銷售趨勢，以利進貨與庫存調整最經濟化，甚至做為新產品開發的參考。

 

 

人工智能 VS. 人類智識

再者，AI 會從會員大數據中的屬性（Profile）分析出性別、年齡、地區、職業，再與其購買的銷售行為做交叉比較，找出各種客層的同質性或差異性，目的在精準打擊目標，避免散槍打鳥無謂的促銷，尤其在帶動各個組織團隊的資料分析，包括進人、留人及續訂率，更是公司與領導人在組織發展，重中之重的關鍵因素。

 

另外還有比較成熟的 AI，會替代人為的客服系統，現有的客服人員在電話或線上服務，最大問題在人員服務品質的不穩定性，在面對客戶訴願及要求下，個人情緒或注意力不集中，常常造成客戶不滿意或抱怨，尤其無法 24 小時值機，回覆效率只有上班時間，而 AI 的功能，大大彌補人員不足及時效性；再者，系統化問題可以即時回應，尤其偵測大量異常問題的嚴重性，對於公司處理退換貨、物流、金流處理大有幫助。

 

大家都知道 AI（Artificial Intelligence）是人工智能，是協助我們處理問題的工具，有意識（Consciousness）的人類（Human Beings），完全兩端。人工智能會接收資訊，處理資訊，而做出動作或處置，雖然有些機器人（Robot）有感知能力，但沒有情緒、思考、創造力及意念，意識是感受情感的能力，智能是解決問題的能力，AI 提供的是通道，不是惟一的答案。

 

 

速效之外的人性溫度更可貴

我們也發現，直銷業在使用AI的進程中，有幾個問題特別值得關注：

 

1）在 AI 客服系統的回覆互動中，AI 的罐頭式答應，常令人感覺不是很有人味；還有，顧客一旦連續提過多問題時，AI 即無法理解及逐一回覆。

2）AI 會按指令，根據資料庫數字分析會員資料及團隊組織，但報表中充滿了數字及百分比，真正的挑戰，是在管理者如何在這堆數據中，如何找出同質性及差異性，做出有價值的進人或留人的參考模組，以利做出輔導團隊的對策判斷。

3）不論委外建置 AI 系統或是自己內部開發，管理人員只求快速績效，未能願意續路（Try & Learning），尤其培養認錯修正的承擔，更是進化 AI 的一大課題。

 

因此，為了整備 AI 戰力的完美，我們需要建立三種能力：

 

一、探查力：不被單一或過多資訊所主宰，可以從不同的角度觀點探索與查覺，那裡才是金礦，那????才是垃圾（Goldmine or Garbage）？

二、判斷力：我是否真正理解問題在哪裏？什麼是關鍵時刻？AI 給的方案是最好的嗎？有否參考基層底氣的反饋？團隊的經營及帶動模式，是否有同質或差異性？不是為了找答案，而是尋求判斷各種因素及方案的可行性。

三、包容力：每日留白反思，將收集到的各方解答，思考對照，問自己，「這個決定對團隊重要嗎？是否有違反人性？執行指令有融入溫度嗎？」

四、想像力：人類最可貴的是生命中的想像力，生活也因此會多彩多姿，不可否認的是，培養 AI 也具有感知、溫柔與人溝通的「智識」（Intelligent Consciousness），更是我們堅持努力的目標。

 

我們不怕 AI 取代人的工作，就怕人愈來愈像 Al，若一切講求速度效率，認為有了方便及神通廣大的 AI，就能便宜行事，如此一來，只顧解決問題，不求真理，如此下來，身心逐漸鈍化，工作必然被 AI 取代；若能守住人性的護城河，善用 AI 科技探查功能，培養人性智識，以及利他包容的心胸，這才是正向發展 AI 的光明未來。