检视顾客服务有二套

有人说直销事业是一种「人性」的销售服务业，只要是牵涉到人的事务，总是相当复杂与琐碎，偏偏做直销就是要不怕麻烦，那么，该如何抓住顾客的心，确定自己的直销服务的确是符合顾客的需求呢？这问题相当重要。 直销除了需要「货畅其流」之外，最主要还是要建立人脉关系，累积人事资源，所以必须配合公司来推行产品，还要激励自己把事业做好，同时扩张直销的通路。因此，为了落实直销事业，就必须有一套销售的管理办法。 当然，每个公司或产品的特色不尽相同，行销的组织与手法也不太一样，一般只要加入阵线，都可以透过上线带领「冲锋陷阵」，或吸收别人的经验，学习别人的诀窍，久而久之就可以「上路」了。就像学开车一样，多练几次，熟悉一下交通规则与路况，再经过一段熟练的时期，要开车上路并不难。但是想成为一个开车高手，或有更大的野心成为一位赛车选手，可能就要深入研究汽车的性能、学习高超的驾车技术或增添配备、改良车况……等等。 同理可证，直销事业很容易入门，只要你有心「开车上路」，努力学开车考上驾照（找一家合格的直销公司），就可以成为直销人。但是如果你想把直销的工作做得更上一层楼，检视一下自己的工作效能，那么就必须思考自己所提供的直销服务符不符合顾客所要的呢？ 换句话说，顾客抽象的需求也要具体化，把提供服务的标准订出来，为顾客的利益著想，必要时，必须「自己找自己的麻烦」。 直销事业也像其他的传统服务业，也应该讲求「售后服务」，更要规画经营管理，订定服务标准，随时评估服务品质，如此才能走出长远的直销之路。 一般在检视服务品质时，可以运用归纳分析法与演绎分析法，然后逐项检讨，以找出问题点、关键点，再改善服务，投顾客所好。 归纳特点，分析消费行为 所谓归纳法，就是把人性中所有的特点「归纳」一起，然后针对这些点来分析是否满足顾客了。其中牵涉到很多的心理学与社会学的理论，无法逐一说明，但是建议直销人有空的时候，不妨多看看这方面的书籍与资料。毕竟，唯有了解「人」才能做「人」的事。 再从人性的出发点来看，最重要的是「将心比心」。 首先你拿出一张纸，静下心来想一想「如果你是顾客，你为想买什么东西？为什么买？」，然后把想法写下来。 把自己当作别人，站在他的角度反观直销的产品，或许就会顿悟，自己的服务到底少了那一味。 例如，以图一来说明，消费者的心理在想什么（购买动机），然后予以「归纳」，找出他们会掏腰包购买的原因，而你，是否提供了促使他们购买的服务呢？ 假设顾客的心理有著「喜欢用、人情债、求便利、贪便宜、跟流行」等种种因素在产生作用，以致去买产品，那么直销的过程中你满足了顾客的那几种心理需求了呢？ 当然，「消费行为」相当复杂，甚至天气、环境、灯光与布置、陪伴人的反应……等，都可能影响购买的欲望，而且很多的因素非个人可以掌控的，消费者「一样米养百种人」，要彻底了解、掌握消费变数太难了，所以，也不必刻意在直销中给自己找这么大的麻烦。重要的是，大致分析出顾客的需求，然后检视你可以提供怎样的服务来满足他们，甚至事后如何「补救」服务有所缺失之处。 就以图一中的「求便利」项目为例，你卖产品给顾客，是否用最迅速的供货服务，让他马上买了就可以用呢？如果，缺货时你是几时才把产品送到顾客手里？下回再碰到这种情形，如何改善供货时间呢？ 演绎法找真因，对症下药 另外，演绎分析法是以「顾客要些什么」为思考，做为检视服务品质的依据。 利用「演绎法」有个好处，就是可以找出事情的「真因」。 就像发烧生病一样，很多病都可能引起发烧，必须找出发烧真正的原因才能「对症下药」，而不是针对发烧这个现象下药，否则也只能达到退烧的效用，但不能真正治好病，而且更可能因此延误治疗的时机。 很多顾客碍于人情世故或礼貌修养，常常不会主动说出心中不满意的地方，甚至只说一些客套话，隐瞒事实真相。如果做直销的人不主动探寻真相，可能就无法改善服务品质，提供完善服务，持续发展直销事业了。 演绎的重点是「顾客要什么？」如图二所示，在检视服务品质时，你也可以依样画葫芦，分析自己的服务到底还有那些要改进。换句话说，就是思考什么产品适合给什么顾客？这些顾客「藏」在那里？如何去开发？ 顾客要什么产品，而演绎分析出「消费群」，然后找出市场定位，并且别忘了大市场中的小市场，小市场中还有一些「死角」，而这些不同的顾客有不同的需求，但又可能买同样的产品，那么服务的「差异化」在那里？所以，不妨了解产品的品质、特色后，再把服务特点配合产品予以细分，订出一些原则，针对不同的客户群下药。 由于不经过如此的演绎分析，永远也不可能明白顾客与产品之间的关联性，更不会懂得把两者「挂勾」在一起，所以，如果有这么一套思考与检视模式，自然可以明白如何打通直销的通路，更能掌握提供的服务是否符合顾客需求的要诀了。 或许，有的直销人会因天天忙于开发或销售产品，而忽略思考一些原则性的问题，但是，很多事情的成功却是必须经过一番审慎的分析与思考，才能找到解决问题之钥的。所谓「思定而后动」，新的一年即将来临，正是思考问题、找寻「真因」的好机会，建议直销人趁著新年分的开始，想想如何改善服务品质，检视一下提供的服务那里出了毛病，应该怎么「下药治病」。当然，不论用归纳方式或演绎方式，找出问题点之后，就该把想法与行动计划，写进新的年度记事本内，然后「切实执行」，才能达到预期效用。 （出处／直销世纪杂志第13期，1994/01/01）