用心倾听

最近一次聚会中谈到倾听的效益，有位朋友提到自己的经历，他说他的奶奶六十多岁时中风，需要人的贴身照顾，所以父亲跟家人对奶奶是相当的孝顺，而他因为离家读书的关系，反而少有机会跟奶奶相处。 但是每到放假时，他就会帮奶奶擦拭身体，然后抱她到庭院晒晒太阳，他则坐在一旁帮她剪手跟脚的指甲，也因为奶奶是长年中风，指甲早已经陷入在肉里面，所以一定要非常的细心，如果一不小心剪到肉，血就会喷射出来，故每次剪指甲至少要花二个小时的时间。 这段时间奶奶会不断的抱怨家人对她的不孝，但是他心理却非常的明白，爸爸与家人为奶奶的付出，不过他并未因此反驳奶奶，而只是静静的听她诉说。 奶奶高龄的活到了九十多岁，在临终前，她将家人聚集在一起交代遗嘱，最后奶奶将自己手上的金手环拔下，送给她认为最孝顺的爱孙，也就是他。他说他对奶奶唯一做到的，仅是静静的听奶奶说话，却带给奶奶无比的安慰与快乐，这也使得他了解到倾听对自己与他人的意义。 这也正如我太太在加拿大养老院去当义工，而义工必须修的第一堂课就是倾听。 另外，也有一位朋友分享了他很喜欢的故事，故事内容说到，有一个富商去参观一家珠宝店，结果店内派出了最专业的珠宝服务人员来为他服务，这位服务人员，为了展现他的专业，不断的向富商推荐跟评断店内的珠宝，结果富商一个珠宝也没有买的正要离去，而有位资浅的服务人员，大胆的过去慰留住富商，并希望富商能给他一次服务的机会。 富商想想既然来了，再看看也无妨，就又回到店内参观，这位服务人员问了几个「开放性」的问题，让富商谈起自己为什么要来买珠宝？买珠宝要送给谁？这份礼物对他的意义等等，而该名服务人员鲜少「插嘴」，仅是很用心的聆听富商说的话，最后富商不断夸奖这位服务人员的专业，还购买了自己最喜欢的珠宝，很满意的离开了。其实后面的这位服务人员，什么事情也没有多做，她也仅是懂得静静的倾听。 倾听看似非常容易做到，但却很少人能做到，因为大部分的人都是处于紧绷著自己的心，并都随时想试图说服他人，所以耳朵似乎是蒙住的，无法将他人的声音，传送到心里面去，以至于不会有感受（同理心）的产生，如此对方也就不会感受到我们的真诚，自然也无法筑起沟通的桥梁。所以我常说，听不是用耳听，而是用心去感受，如此对方才会愿意敞开心胸，说出自己内心的话，产生一种愉快的交流经验。 许多企业雇用销售人员，都是选择「能言善道」的人，事实上，那是最大的错误，因为销售人员最重要的，就是愿意倾听顾客声音的态度。 上述的二个故事，都是在诉说倾听的好处，我相信你可能也有同样的经历，欢迎您回到网站上来跟我们一起分享。(总裁学苑网站:http://www.ceolearning.org) （出处/直销世纪杂志第141期，2004/09/1）