其实你可以做得更好

与同事们到一家中高价位的西餐厅用餐，跟一般的餐厅一样，附有主餐与Salad Bar(沙拉吧)。水果、甜点吃到饱品质还算可以，而对于里头有海带、豆干等看似不该在西餐厅出现的佳肴，我们当它是入境随俗，只要口味不坏倒也无伤大雅。 失望的是主餐上来了，份量少不说，三分熟的牛排硬生生地煎成了十二分熟（其实我常想那些服务生在问你的时候只是按表抄课！反正无论你要求几分熟，厨师煎几分－你就吃吧！）付帐的时候我顺道跟柜?反应了一下：「你们的牛排不太好吃耶？」岂料她连头也没抬，劈头一句：「都没有人这样说耶？」这时我虽然带著怒气，但为了维持我优雅的形象笑著看了看她，用高八度的音调微笑著问她：「那么有人告诉你，你们家的牛排很好吃吗？」柜台小姐：「………….。」我想这个餐厅已经成了我的拒绝往来户了！ 其实你可以有一百种方式处理这样一个微不足道的问题，让顾客了解他不是误入黑店的傻瓜。你可以说：「是吗？有什么地方不满意是吗？是肉质的问题还是调理不合您的口味？我一定会向大厨反应。非常谢谢你给我们的指教，还没有人告诉过我们呢！」 当然，更好的是送个咖啡招待券什么的。我总觉得每个餐厅都该准备一些类似的惠而不费的优惠券，并授权基层的服务人员对于常客或如我一般的“奥客”（指不好应付的人）可随时在适当的时机展现公司有心改进的诚意。 自从那次的光顾之后，每当走过那家餐厅我就讲这个故事。我想我这个小小的客户也小小地影响了该餐厅的业绩了吧？顾客就是这么有趣，当他获得好服务他不一定告诉别人；但一旦得到不当的待遇，恐怕一传十、十传百都不能稍减其心头之恨呢！ 每个消费者都会认为自己的建议是值得被重视的，有个数据统计，一个好的服务最多传给三个人；而坏服务可是会高达七倍之多呢！这就是好事不出门坏事传千里的?证呀！ 用心让客户甘心留下来并珍赏顾客的意见，应是维系客户关系的不二法门。 小叮咛： 对于不好的商品或服务提出有建设性的建议是绝对必要且有助提升整体服务品质的，但千万得注意说话的口气，有时对的话用错的态度说出口也是错的。而且难保不会节外生技，反而让人觉得有找麻烦的嫌疑呢！所以学学我，优雅的说出该说的话。至于结果，该负责的可不是我！ （出处/直销世纪杂志第140期，2004/08/1）