预防错误是危机管理之道

许多领导者常将「危机管理」挂在嘴上，但往往都是遇到了事情后才发出这个声响，等同于事无补。有些领导者也警觉到这点，于是问我：要如何改善这种问题？ 我认为领导者需体认「预防错误」、「第一次就做对」是最经济的品质成本，不仅落实顾客满意，也是危机处理的原则。 事实上，绝大部分的组织危机是因人的意外所造成的错误，而通常这些错误可事前防治，因此在设计、建立这样的机制时，必须要将「预防人为疏失」，也就是防呆措施纳入整个企业品质文化，做到完全将人的疏失排除在外。 像前不久台湾阿里山森林小火车出轨翻覆事故，经专家调查证实，这起意外是人为造成，关键在于检车人员发车前并未确实将火车头的「角旋塞」打开，致使客车厢没有煞车而肇祸，即是典型的案例！ 因此，如何将防呆设计置入流程、制造产品销售与服务的企业文化是个关键。这不是我们能不能，而是要不要的问题。 我认为以「六标准差」（six sigma）来建立危机处理的企业文化是最好的方式。 「六标准差」最有力量的地方在于简单，因为它结合了人员能力与流程能力，而当中关键在于授权和流程改造。 在「六标准差」里面也有改善的模式，第一个是问题点在哪里（Define），然后来衡量（Measure），然后是分析（Analyze），第四个来改善（Improve），然后控制（Control）在哪个地方，完全相同，然后又再回到第一、二、三、四、五的步骤，这样不断地循环，叫做DMAIC；事实上，任何阻碍企业达成目标的要素都要排除掉，就是「六标准差」的运作模式。 实践「六标准差」的目的并不是统计学上数字呈现的东西而已，而是在于要全体员工的所做所为经由精心的设计，避免人为疏失所致的不幸，最后使顾客能百分之百的满意。这就是一种自我反省的能力，承认自己有弱点，也会做错，这个时候「六标准差」就会发挥功效。 （本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长） （出处/直销世纪杂志第125期，2003/06/1）