顾客服务流程管理让他称心满意

曾经有人说过这么一个笑话，现在只要你在下午茶时间到餐厅去高喊一声：「直销商请举手！」现场至少有五成以上的人会回应你。也许这个笑话有点夸张，但却十分传神地将直销在国内流传的盛况表达了出来！ 想想看，光在场喝下午茶的直销商就不少，这还不包括那些闲在家里不出门的低活跃力直销商，及那些尚未拜师进门的直销新秀，如果将这些人口全列入统计，身为直销商的你还能安坐家中，静待客户吗？别忘了那些旁线、上线、下线或其他直销公司的生力军，无时无刻不在盯著你嘴里咬著的那一块肉。 既然情况如此危急，有志将直销当作永续经营之事业者，有必要拟出一套战略来加以对应，而「顾客服务流程管理」实是直销商扣住你心爱客户的绝妙好招。 所谓顾客服务流程管理，顾名思义即是将顾客可能需要的服务都予以管理，以使顾客在最需要的时候可以得到最佳的服务。 一般而言，顾客需要的服务项目，包括商品介绍、示范、订购、收款、退货、换货等，而这些项目可能发生的状况大多大同小异，所以只要稍加费心，将一概可能发生的状况予以摸拟，并同时拟出应对方案，那么当然可以将客户伺候的服服贴贴。 知己知彼，百战百胜 何不现在就让我们来预演一下顾客服务流程的管理呢？ 首先，在你启程拜访客户或与客户通电话时，你必须先备妥受访人的基本资料，包括薪资、消费观、性别、家人人数、婚姻状况、最感兴趣的话、公司名称……，尽量愈详细愈好，如果对方的一切你一概都打听不到，那么你可以依一般男、女最感兴趣的话题，或最近发生的有趣新闻做为引言，也可以帮你克服与受访人之间的陌生感。 其次你还必须准备好相关产品的说明书，而且搜寻资料愈齐全愈好，最好有各家厂商相类似产品的说明，这样有资料在侧，就不担心不能提供受访人最贴切的答案了。 待一切准备妥当，就可以开始征战沙场了，当你信心满满，口沫横飞地在向客户做商品简介时，别只一味地陶醉在自己口才十分流利的美梦中，最好能拨点注意力，留心一下对方的反应。 如果对方的反应是很感兴趣，你正好可以趁此时机，也顺便多收集一下他个人的资料，以便做为下次交谈的话题；不过，如果对方的反应十分冷淡，甚至有点反弹，也千万别马上就觉得受挫，而打退堂鼓，一定得厚著脸皮，尽量打探清楚令对方反弹的原因。 按心理学者的说法，「通常人们不会直接将拒绝人的主因说出来，而都会找些其他借口搪塞。」因此当你收到拒绝讯息时，一定要再连问对方五个「为什么？」，这样才比较有可能会将实情逼出来，而你也有可能可以切中顾客的问题，来加以解决。 拒绝的背面是成功 对于顾客服务极有研究的特百惠业务暨行销协理陈良志甚至还提出一种观念：「即使顾客拒绝你，你也要感谢他，因为他提供了你一个认识他的机会。」只要你锲而不舍，运用你上次与他交谈所取得的资讯，一再与对方联系，成功应是相当高的。 当然死打烂缠的招数很少有人可以抵挡，但如果不识时务，一昧地胡缠，那么可能下场会很惨。因此面对严词拒绝者最忌讳追得太紧，最好等事情淡一点，如两个礼拜或一个月后，再找适合的时机或话题切入；当然，如果对方的反弹真的很激烈时，可以考虑改寄DM或小卡片的方式，这样的处理方式比较容易赢回顾客的心。 但是，如果受访者当场就大表同意，希望订购你的产品，此时你除了要记下他要的商品品目、编号、价格外，可别忘了要告知他，商品总价为何及送货时间。 一般而言，直销公司订货都有一定的交货时间，你可以参考以往的经验，再加一～二天，作为送货日期，这样可以避免一些不必要的状况，而延误了交期，破坏了前面辛辛苦苦打下的良好印象。 如果你很成功地做成了一笔交易，也千万别高兴的太早，以为佣金就可以从此安然进入口袋了，等商品销售出去后第二天，你还必须先打个电话与客户联络，看看该商品的外观、品质是否有毁坏的情形，是否有需要你代为换货或退货，一般而言直销公司商品在出厂前都会严格检查制造日期，因此发生商品过期或变质的情形并不多，大多仍是运送不当所造成的外观损坏，面对这些小瑕疵，你最好能够一口应承同意换新，以免客户心生嫌隙。 增加接触，提高机会 等到确认商品无任何问题后，再隔一段时间，通常为二～三周即大致商品的效果开始显现时，你可以再打个电话给客户，询问一下使用效果，此次询问又是一种推销商品的新机会，如果对方对你原先所推荐的产品很满意，此时你可以「如果你再配上××商品一起使用，效果可能会更好。」来吸引他，再次采购；但如果对方对你原先推荐的商品使用效果并不满意，那么你除了问明他实际使用的状况外，最好能提出有效解决之道，如建议他去看医师（最好能说出大夫姓名及看诊时间）、暂时停用或改用其他商品，不过，此时再做商品推荐时，必须特别小心，因为前一次你的顾客的信心已有些受损，如非有十足把握，千万别妄做建议，或为了贪一时小利而坏了大局。 最后在你还有一次机会可以赻胜追击，就是在对方商品快用完前的一个礼拜，你可以再打电话给对方，看对方是否有必要补货。所以提前一周预先做此补货动作，是为了避免客户发生断货的状况。当然其约谈方式，大致与上次相同，只不过经过上一次的沟通后，对方对你及你公司的商品认知更高了，换言之，补货或多订其他商品的机会也大出很多。 一般而言，上述的顾客服务流程只是一项通则而已，中间还有很多技巧，尚待你个人去用心揣摩，除了用心揣摩外，多用点手做笔记也是一大关键，如果你能够将顾客的习惯，抓得十分清楚，换言之你胜算比例也比较高，所谓「知己知彼，百战百胜」真义即在于此。 （出处／直销世纪杂志第7期，1993/07/01）