电话礼仪--电话行销主动开发

曾经有位好朋友因为加油而幸运获得五千元油票的奖项，结果来电者被朋友误以为是诈骗，在电话中被狠狠地修理了好几次，直到他亲自到石油公司求证才发现中奖事实。由此便可知道，打一通电话其实是很有讲究的，尤其是去电大公司，如何从基层的接线生起突破层层关卡更是一门学问！ 这就是一般开发电话最常犯的错误，让人一下就听出是推销的开发电话。所有的服务都需要借由各种机会介绍给客户，电话行销无疑是最低廉的开发方式。只是有时因基层人员过滤电话严格；或对陌生电话防备心重；抑或因客户太忙而无暇浪费在电话上，这时如何破冰让对方听得下去就成了首要之务。 一般人面对陌生电话第一个反应就是防备，因此会出现许多问号。「是谁？」「为什么打来？」「怎么知道我的电话？」当我们进一步介绍公司的服务或商品时，对方心里马上出现一些声音。「又来了，又是推销。」「快把电话挂掉，别被缠住了。」「快点挡掉别接给主管，免得挨骂。」这样的心理应该都可以被理解的，尤其是诈骗集团横行之际，当然不可不慎。 卸除警戒心 首先要想办法卸除对方的警戒心！在去电之前先了解想要连系的窗口，千万别让人觉得对对方其实一无所知。无论要接洽的对象是谁，去电时先告知电话转接对象绝对比让对方决定如何转接要来得容易。 找到对的人 为了找到开发对象有许多方法，比方透过一些公会协会，或一些社团社交场合，甚至借由朋友引介，这时人脉就相对重要。除此之外，时常注意时事及报章媒体等，有些时候可以从中发现些许商机也说不定。平时社交场合的名片也要细心分类管理，也许可从一些蛛丝马迹看出彼此的关系！ 有时候找不到人的原因，可能出在电话礼仪不当，所以下述一些基本的电话技巧也是需要注意的。 电话礼仪及谈要点 正确的电话礼仪可以给人留下好印象，像「您好」「请」「谢谢」「麻烦您」这些礼貌的字眼都应该时常使用；说话时带著微笑，让人感到友善；说话速度要合宜，太快容易令人产生压迫感，太慢则该人觉得没有热诚。 许多电话开发的书强调的「电话行销的黄金卅秒」指得就是在客户接听电话起极短的时间内，要达到去电的目的，并且让客户产生购买的需求。由于我们在此谈的不是直效行销，尤其是为顾客量身订做的服务更难在短时间内成交，但卅秒内却也可以决定，到底与这个客户还有没有更进一步的接触。 自信的态度 说话时态度要有自信，音量不要过小，内容简洁扼要。虽然客户是尊贵的，但也不表示因此我们矮人一截。常遇到有些业务人员在开发时可能因为受到太多挫折，以致讲起话来非常卑微，深怕得罪人似的，殊不知这样的态度反倒会令客户更没有信心，效果反而太打折扣。 如果自己知道自己公司的优势，并知道自己可以为客户带来怎样的价值，那么凡不接受我们服务的人等于是丧失一个提升竞争力的机会，以这样的心情去面对客户的话，就会更有自信，也不怕吃闭门羹了！ 当一切都准备妥当，拨打电话时一定要注意对谈者的情绪。比方对方是否急于结束电话？是否敷衍？是否感到不耐？这些情绪反应著对方的接受度。因此，可以礼貌地询问对方何时去电较方便，千万不要给人死缠烂打的感觉。当对方开始敷衍的时候，表示我们的谈话内容并不能引起他的兴趣，可能还没能抓住需求，达不到重点。所有客户的反应都是重要的指标，不要觉得只要找到对的人就一定能成交，多花一点心思，在细微处可以察觉竞争对手所察觉不出的商机，这才是真正的优势！ （出处/直销世纪杂志第150期，2005/06/1）