将不合理变成合理的满意哲学

相信有很多人见著题目，必然会表示怀疑：既然是「不合理」的情况，又如何能使之「合理化」呢？但如果我们将「用心」与「创新」注入其中，就能帮助各位建立起不一样的思维观。 或许，我可以先问问大家：假如企业卖的车子，定价在一万五千美元左右，结果有几位顾客抱怨价格太高，其中一位甚至要求将价格调降到一万美元(当然，这个价格对企业而言绝对是不合理的)，面对这样的情形，企业该如何处理呢？ 我想，很多人会认为：想都不用想，请他离开到其他地方去买！或者，比较委婉的企业就会表示：价格的确有商议的空间，只是顾客提出的价格超出企业合理范围太多，就显得为难…。无论如何，企业面对这种「不合理」的顾客要求，心里肯定是一肚子苦水。 当然，企业对于做不到的事情，一定要婉转地向顾客说明并且拒绝之，绝不能欺骗顾客、或让企业蒙受损失；然而，我们除了诚实的拒绝外，是否也可以从顾客「不合理」的要求中去发现利基、进而创造商机呢？ 大约在一、两年前，Toyota公司针对美国民众消费汽车的习惯，做了一项调查，结果发现，多数民众在购车时最能接受的价格是一万美元以下；而当时，Toyota所销售的车款价格几乎都超过一万美元，硬要把售价压低，达到令顾客满意的标准，绝对是不合理的。 但是，Toyota有因为「不合理」而放弃市场吗？相反地，她从调查中嗅出顾客真正的需求，并打破既有的思维模式，重新去思考该如何研发一部一万美金以下的车子，以满足有需求的顾客；随后Echo被开发出来，而Toyota也正式打入低价、小型车的市场中，并获得很大回响。 所以，面对顾客任何抱怨或建议，如果企业愿意站在顾客立场，以「用心」和「创新」的角度出发，自然就会同意，这些来自于顾客的声音没有「不合理」的地方，同时，还能为企业激发新的商机，创造出惊人的利润！ （出处/直销世纪杂志第140期，2004/08/1）