经营获利始于顾客满意

然而，企业经营的目的是为了追求顾客满意，既是如此，何以陷入数字的迷思？我认为，经营获利乃始于顾客满意。 日前，密西根大学美国消费者满意度指数(ACSI)报告指出，美国电脑大厂戴尔公司(Dell)的消费者满意度下降，从2004年的79下降到2005年的74(满分指数为100)，满意度衰退6.3%，创下1998年来最低水准。 美国密西根大学国家品质研究中心主任兼行销学教授Claes Fornell表示：「戴尔的满意度之所以衰退，大部分是因为电话服务中心出了问题，包括来电等待时间太长、消费者问题得不到满意的解决；如是态度，令消费者同时质疑电脑的可靠性。」 事实上，日本财经杂志《Nikkei Business》(2005/05/30)的调查就发现，向来在日本市场拿下顾客满意度冠军的戴尔，2005年惨跌至第七位，连带影响销售情况；失败原因与美国市场雷同，主要是客服中心人员的素质不当，严重下拉服务品质，此现象也透露戴尔获利危机的讯息。 至于，拿下ACSI搜寻网站类与入口网站类第一的Google、雅虎，获利均持续看涨：Google今年第二季营收为13.8亿美元，获利较去年同期成长逾四倍，达3.43亿美元；雅虎今年第二季营收为12亿5千3百万美元，较去年同期成长51%。 对此，ForeSee Results公司执行长Larry Freed表示：Google、雅虎不仅在顾客满意上有非常好的成绩，在财务表现上亦同样亮眼，这就是顾客满意度与企业获利能力间，存在紧密关系的最好证明。 过去，我常以「因果关系」的道理，形容顾客满意与企业获利间的关系，前者为「因」，后者为「果」，越能满足顾客需求、令顾客感到满意的企业，获利机会自然就越大，反之则获利前景堪虑，戴尔的例子不正是最好的说明。 回馈与反思：您认为什么是左右企业获利的重要关键？一旦将顾客满意量化为数字，您是否能嗅出数字背后代表的意义呢？ （出处/直销世纪杂志第154期，2005/10/1）