猜不透～亲爱的顾客，你到底要什么？

亨利‧福特说：「如果当初我去问顾客到底想要什么，他们会回答说要一匹跑得更快的马。」 乍看亨利‧福特这句话，好像是对于「询问顾客需求」这个步骤的鄙视，因为顾客怎么能说出那个「还没有」的东西呢？但面对这个需求，亨利‧福特却是做到了「跑得更快」，只是他更进一步将「一匹马」变成「一辆车」，此举不但为他的汽车王国奠定了百年企业的基础，也进而取得了划时代的成功！ 茫然的消费者、盲目的企业 根据美国产品发展管理协会（PDMA）调查显示，新产品问世的平均失败率为41%，对照于产品/产业生命周期短暂的台湾，失败率可能更高。这不但突显出多数企业抓不到、也没有了解顾客和消费者，同时也显示出企业的经营更加不易。 企业经营的传统思维通常是：「找出需求，再研发能满足需求的产品或服务。」话虽如此，但若连目标顾客自己都不清楚需求为何、也不知道如何表达自己的需求时，那亲爱的老板们，又该怎么做？ 企管界在受到彼得杜拉克的启示之后，大多都知道：在你要定位自己前，要从服务顾客的角度去思考三件事，要有「以客为尊」三种思维，才能由锁定顾客、满足顾客需求、为顾客创造价值后，为自己的企业带来漂亮的经营成果。 但是，有很多老板，用尽全部的心力，始终得不到顾客的青睐，试过一大堆学者专家的「必胜公式」，似乎仍然未见起色，到底为什么呢？ 联经出版发行人林载爵先生面对书海茫茫，说过一段很妙的话：「读者的口味是永远无法掌握的」，原本大家期待能听到他提出「印书像是在印钞票的秘诀」，毕竟联经是我们眼中的A咖出版事业，还曾引进「魔戒」、高行健的「灵山」等经典之作，但他说实务上是：「在经过主观的选择、理性的操作之后，还是会产生未知的结果。」你愈深入事业的经营，愈发现事实上我们知道的、能控制的愈少。 「顾客」说了算？还是「你」说了算？ 「今天我煮什么你就吃什么！」多狂妄的语气啊！这要叫那些把顾客捧在头顶上还得不到一个关爱眼神的餐厅情何以堪？这是一家位于小巷弄之间、没有菜单的「高级」餐厅，但不知道是顶级顾客都有「被虐待狂」？还是老板真的是「艺高人胆大」？你有钱还吃不到呢！ 有人会以「噱头」来统称这些现象，毕竟这是用「常理」所不能理解的，但他们这些潇洒的「大侠」，事业的寿命似乎比其他用「常理」来经营的事业来得长远。很奇怪吧？ 莎士比亚说：「你的墨水中，要有足够的『胆汁』！」真是没有错。 「做自己」才是成就巨星的唯一道路 再看看近年来流行乐坛的「周杰伦」现象，他的掘起和那所向披靡的音乐，征服了这个世代的年轻人，但你仔细看他的音乐，是一连串「矛盾」的组合：西洋式的RAP曲风，但却加上了中国文言文的歌词！唱歌咬字不清、没有高学历，但作品却时常出现在国文的考题和甚至于在法官的判决书中！如果说造就一个「明星」有传统的公式，那么「做你自己」才是成就「巨星」的唯一道路。 一直被定位在「谐星」的「康晋荣」康康，在经济情况稳定之后，演艺事业已经进步到「从心所欲」的阶段，不再以八卦搞笑为主轴，而是以他最爱的「音乐」为主，而那段为了生活而出卖灵魂的日子，他不想要再回头重来了！ 在一个平面杂志的访问中，他曾经比较过综艺界「大哥级」的主持人及「曾是大哥」的艺人现在的际遇，前者主持一集节目要价三、四十万，还可以选择自己要的方式、拒绝客户，但大家还是捧著钱排队指定要他。后者曾经日进斗金，但现在却只要有通告就上，沦为各式节目「跑龙套」的角色。只能顾及到生活、只是被生活推著走，如何能提升人生的境界？ 顾客真的都很清楚自己要什么吗？同样也身为顾客的你，仔细想一想，会发现我们有时也许只是「对什么不满」罢了，怎么会知道要什么？如果真的很清楚，就自己「下海」去开发、创造不就好了。也许我们也没有要什么，只是似乎没有什么人和东西，来把我们那颗空虚的心填满。 所以，顾客真的要的是「你」！是专业、专心、专精、专注的「你」！是闪耀著自知、自信光芒的「你」！是能够带领他们过著更美好生活的「你」！ 有这回事吗？当然有！你当过「粉丝」吗？当你钟爱的艺人、品牌、餐厅……，推出了新商品时，那种不顾一切买下来的「气魄」，常让「理智」的「局外人」傻眼，因为粉丝们买的不只是一个商品，而是一个「认同」、一种「支持」的行动，他们会无条件的代言、推动你的商品。 从心出发 如果你的事业没有上述的深度，就是只停留在「初级商品」的买卖、滞留在红海中厮杀，只有数字、效率、利润、%数……，你当然不知道「蓝海」是何物，纵使你现在的事业版图有多大，都会让你神经紧蹦，永远无法退出第一线的战役。因为你的员工和顾客是「人」而不是「机器」，忽略「人性」的企业永远都会面临挑战及抗争，看看最近的世界工厂中国大陆的跳楼＋罢工事件频传、高级轿车频频出包（零件瑕疵），每每要召回厂检修、造成品牌信赖度前所未有的考验，亲爱的大老板们，难道还不知反省吗？ 如果你用「外在」的条件来经营你的事业，你也只能获得顾客外在的东西（钱），经营当然很困难，因为「表层经营」的人太多了、只在意「外在」条件的经营者太多了，所以你的竞争对手变得很多很多，顾客永远会比较那些外在的，当然不会、也不必记得你，除非你更大（多）、更好、更便宜、更精巧……，否则你将马上被淹没。 如同老子曰：「胜人者有力」，你宣称你「有力」，则永远有人比你更有力，你便宜，永远有人比你更便宜，你创新，永远有人在开发更新的！那怎么办呢？ 亲爱的老板们，请回到你的「心」去找寻吧！你爱你的事业吗？你需要一直的扩大版图吗？多少财富对你而言才「足够」？你的事业到底是「利己」还是「利他」？你是一个只想到自己的「自私鬼」吗？好好的检视自己，找到自己身心灵的平衡点、老板和员工的平衡点、事业和顾客的平衡点之后，你马上就能知道你的事业该攻、还是该守？该增肥还是瘦身？你就会知道顾客要的是什么！ 成功的事业不在于市占率或是盈利，而在于「平衡」，看看你自己是「平衡」的吗？ 作者简介更新 余秋慧 学历：大叶大学休闲事业管理研究所硕士 经历：美容讲师、企管顾问 现任：专职写作 作品： 【心灵励志】黑暗其实并不存在、送你一束充满阳光的玫瑰 【经营管理】美容业璇玑之秘 系列 【美容保养】夏日我最美、素颜我最美、全方位美容、漂亮不求人、青春痘自疗手册、二十八天肌肤再生法、二十八天魅力重造手册、怎样自己动手做沙龙美容、漂亮宝贝彩妆术、天籁耳烛之秘、YBS健康美容法等。 信箱：ybs.company@msa.hinet.net 部落格：tw.myblog.yahoo.com/ybs-company （出处/直销世纪杂志第212期，2010/08/1）