第一线人员的服务态度训练大不易

第一线人员的服务态度训练大不易 在「顾客至上」的今天，「优质服务」无疑是赢得忠诚客户的超级利器，但提供服务品质不能光靠口号或口头的加油、打气，唯有管理阶层对员工宣示一个可行、有价值，并且也能得到报偿的服务概念，才是长久之计。 许多管理人员为了提高第一线人员的服务水准，普遍采取的措施是，设法改善他们的服务态度。然而经过改善后的态度，往往隔了一阵子又故态复萌，况且，「态度」是否能教授，一直大有争议。 态度训练通常包括眼神接触、微笑、说话语调，以及穿著等等，很多员工都把这种训练当成「微笑训练」或「媚功」。然而，如果员工亟需在待人处事的训练上「从根救起」，则业者必须检讨甄选员工的程序，人事部门当初岂非闭著眼睛招募员工？如果微笑也要训练，正可说明管理人员毫不介意新进人员应具备的基本素养。 的确需要教导第一线员工如何应付发火的顾客，也有必要知道如何安抚不耐烦的消费者，以及如何尽力补救错误，但要强调的是，服务人员需要的学习不是「皮笑肉不笑」的虚伪之情，而是体验待人处事的服务价值观。 公司的制度如果存在著矛盾，必将妨碍到对顾客的服务，某服务业的最高主管，若以呆板的方式推动服务，该公司就会因听从顾客抱怨函，而疲于奔命于随时更改新的顾客服务训练，落得莫衷一是的恶性循环。 优质服务源于服务文化的建立 例如，当某航空公司的高阶主管基于想加强对顾客的服务，往往下达「派员工去参加顾客服务训练」的指示，而让顾客的抱怨在该季确实减少了。不过，下一季一开始，当考核室的人员，拿著马表来测量第一线人员的服务情况时，「速度太慢了！」成了考核人员新发现的服务缺点，使得售票经理大为紧张，便下令售票员：「别跟顾客扯些无关紧要的话，速度第一！」然后，最高主管又开始接到潮水般涌来的抱怨信，于是整个服务不周的循环又再次重演。 也就是说，如果缺乏脚踏实地的努力，一些花招所产生的效果，一般都持续不了多久。请注意，这并不是说服务人员应该扳起神圣不可侵犯的冷酷面孔，相对的，高阶主管有时候必须担任啦啦队长，带头鼓舞大伙的士气，而且这种兴高采烈宣扬企业任务的方式，要有不断的后续攻势，就像打网球、踢足球一样，坚持到底，才能赢得最后的胜利。 总之，态度训练是服务行销中的一个复杂过程，如果处理得宜，可以使顾客和员工双方觉得满意，而且也能使他们对公司产生更多的承诺感。为了使服务补救的策略达到最大效益，公司应该结合服务规划与投资决策，以改善公司整体表现，提升顾客及员工的满意度，创造公司更多获利契机。其精髓是对关键时刻加以管理，而管理关键时刻的最根本方法，就是在组织内建立服务文化(service-minded culture)。 如果关键时刻未受管理，而且服务品质退步到乏善可陈，通常都是因为组织的人员普遍缺乏为人服务的精神。若要员工对顾客提供优质服务，不能光靠口号、标语，或是加油打气的备忘录，唯有管理阶层负领导的责任，对员工宣示一个可行、有价值，并且也能得到报偿的服务概念。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系助理教授) （出处/直销世纪杂志第175期，2007/07/1）