完美是从承认缺点开始

公司刚开始接到客诉电话的时候，同仁们都觉得很辛苦，每通电话都要花好长的时间解释说明。有时客户还是不能接受，这时我会要求客服同仁将电话转到我这边让我亲自处理。我一点都不排斥接听客诉电话，虽然它必需花费我相当多的时间，但我不但可以亲自了解问题的所在，也可以针对客户的问题找到修正公司策略的方向。所以有时客诉未必是坏事，但若处理不好就会成为危机了。 我们总希望我们的服务(或商品)是完美无缺的，但若有任何暇疵又没被发现，是不是自顾自地骗了自己？感谢老天让我们的客户为我们发掘问题，提醒了我们还有许多未察觉的缺点，以避免日后重蹈覆辙。因此若从这个角度去检视自己所碰到客诉问题，我们是否反而要去感谢这些挫败呢？我们甚至还给提供我们建设性意见的客户，赠送一些小纪念品，以表达我们的感谢之意。因为他们让我们有改进的空间。 当我们希望拥有完美而让市场接受的商品时，就应该有雅量承认自己的商品还有被批评的空间。如此才可以让研发同仁不断地朝更完美的方向努力。 我们是做手机简讯的行业，一开始试了许多其它同业的服务，偶尔发现手机上出现了乱码。甚至某些品牌的手机会有收讯不完全的现象。有趣的是，消费者对这样的状况见怪不怪，认为电子产品产生这类问题是十分平常可以接受的。 但我们的品管部可不这么想，他们除了积极使用各种品牌手机做测试以外，也向手机用户及电信业者寻求支援。经过长时间的测试研究，发现原来是手机本身中文字内键的问题。但我们的品管部还是不放弃，坚持我们出简讯问答的小姐，尽量使用常用的字型及用词，好让这样的问题发生率降到最低。每次发送简讯之前还规定要先以不用的手机测试三遍，成为商品品管的重要流程。 在林林总总同类型的商品中，要如何异军突起？所谓江湖一点诀，说穿了也没什么秘密，只要将自己当成顾客，将顾客的问题当成自己的问题，就可以简单地做出让顾客爱死的商品了。 星星公主小叮咛： 1.所谓嫌货才是买货人，若是你的商品百分之百没有客诉暇疵也不必太高兴，是不是顾客懒得理你？ 2.永远要倾听顾客的声音，闭门造车是最笨的方法。 3.好的商品永远受欢迎，但持续且维持好品质更是重要。 4承认自己的缺点永远会让顾客觉得贴心，即使最后仍然没有解决问题，顾客也较能接受。 5.特别有关食品/药品等直接与人体健康有关的商品，业者更要谨慎自守严谨把关，以免酿成难以收拾的后果。 （出处/直销世纪杂志第144期，2004/12/1）