口语行销必胜技巧

说服致胜篇－－说服成交下单一把罩！ 想在这个靠嘴赚钱的销售战场上立于不败之地，装备好以口服人的子弹，是绝对马虎不得的，至于自我锻炼的方法，世新大学口传系专任助理教授刘文英提出2个对策： 1.先心服口服： 在进行任何好的行销案之前，第一步要先能自我说服、了解并接受自家产品，才能诚恳的分享给别人。也就是先把要对顾客做诉求的话说给自己听。 2.理性与感性兼具： 所谓理性，就是提出见证的证据。这里所说的见证须视对象而定，例如，同样是推销健康食品，行销人面对教育程度较高的顾客时，可提出国内外知名医学相关研究报告为证据，释出公信力；而针对教育程度较低的客户，则以提供周边人物的亲身见证为主要证据，较能获得认同。 而感性证据，指的就是「诉求」。许多销售人员在面对客户时，认为只要拿出印刷精美的DM给客户看，对方就能理解，进而产生消费动机，但，事实上，要改变一个人的消费行为，光是提供证据仍不足够，还要能让对方产生情绪上的激动和变化，才有可能改变原有的消费行为；特别是当对方在理性部份，已对产品产生不错的认知，但尚未购买时，「感性」就得扮演非常重要的角色。 让客户漂亮买单成功3招 有为有守的行销人，如何让顾客心甘情愿漂亮买单？刘文英传授以下成功3招： 第1招：表达善意 表达善意，触及的内容包括微笑、握手和所提的问题。这招主要达成的目的，是要取得顾客的「合作权」，因为多数销售人员都知道表达善意很重要，但并不清楚确实目的为何？换句话说，假设在一般状况下(对方无强烈防御力时)，若消费者对你的善意有所回应，就已经替未来的良好沟通铺了路，也取得对方更多回应的机会，表示他已在潜意识中接受了你。 第2招：化解敌意 在操作这项绝招时，刘文英特别提醒行销人，正、反说法(好话和坏话)都要兼顾，怎么说呢？「因为顾客在你表达善意后，就已相当清楚你的销售动机，因而对方可能在防御力上有某种程度的提升，此时，急切要做的是赶紧降低对方的敌意。」刘文英举例说：「在推销浓缩果汁时，可以说：『我知道市面上同样类型品质好的果汁很多，价格可能比这个便宜一些，知名度也或许比较高……。』诸如此类的话，可让对方产生『这个人怎会讲如此不利自己的话？』的好奇感，因而降低他对你的不信任，当对方的防护罩褪下时，即是解说自家产品的最佳时机。」 第3招：说中心意 在跟客户真正进行说服时，不能光只凭个人主观的臆测进行说服，必须充分掌握产品是否真正符合客户所需，刘文英认为需从两方面来了解对方： 1. 了解基本需求： 在未接触客户之前，须先了解目标族群需要什么？例如，30~45岁的家庭主妇在乎的需求，多半不外乎是先生健康、小孩智力发育和自己的青春美丽，若能先做功课，掌握正确的方向，才能在进行说服时，满足对方的真正需求。 2. 量身订作： 透过第1步骤的接触，可以了解对方关心的排序，确定后再决定自己所将提供的服务。例如，A主妇关心的是更年期荷尔蒙不足的问题，行销上强调的方向，自然从提供相关可改善的保健食品切入，在有形的商品搭配无形的关怀与服务之下，自然能提升销售成功的机率。 谈判致胜篇－「谈」出漂亮成绩单 当行销新手进行「第一次行销」或是「陌生行销」时，可根据谈判基本功，「谈」出第一张满分成绩单，现任东吴大学政治学系教授，同时也是国内谈判权威刘必荣表示，行销谈判需具备的基本技巧，第一步须先进行说服动作，吸引对方愿意听你的意见，若说服过程出现冲突，才开始进入谈判。 要吸引对方，先要知道你的产品好在哪里？也就是告诉人家，你的牛肉在哪里？要对自己的产品深具信心。另一方面，行销时有一个很重要观念是：「人的需求常是会被创造出来的」；许多人不知自己要的是什么，且人的想法是会变的，有些东西以前要，现在不见的需要，以前不需要的，现在却可能需要了，而行销人员就必须贴著消费者需求，最好提出证据、科学数字、具公信力的统计数字或排行等，要善用行销工具。 第二要让对方有「害怕」的感觉，刘必荣以胡萝卜跟棍子来比喻，前面有胡萝卜吸引，后面则以棍子来赶，害怕是让对方有丢不起、输不起的感觉，让对方产生没有买就会很可惜的感觉。 第三个则以「大家都这样」的认同力量，尤其周围环境浑沌时，人们常会在周围的人、事、物中找资讯，希望有样学样；如同初次到餐厅用餐时，会请服务生推荐最受欢迎的餐点，所以要让对方有这样的认知。 最后特别要注意，千万不要帮行销对象下决定，不用「告诉」的方式，而是「暗示」；人常怕被告知要「怎么做」，所以行销千万避免讲「像你这么有钱」、「像你这么聪明」之类的话。 赢者不全赢，输者不全输 基本功练扎实后，谈判入门就从如何让对方接受意见著手；刘必荣提出，第一步让对方同意点小的东西(要求)，然后渐进式地吸引对方接受大的东西(要求)。刘必荣认为，人有种惯性，就是前面既然已经答应了，后面就会一路答应下去，好让自己行为趋于一致的心理需求，而这种需求是一致的，这种谈判法则就是「得寸进尺法」。 第二步在对方答应要求之后，先设想到对方什么损失，试著把损失减到最小，也就是谈判时得到里子，但为对方留面子。 第三步采心理层面，有时让对方觉得欠你一份情，因听了你建议而得到产品的好处，人都有回报的心理，所以有时要创造一个状态，就是让对方欠你一个回报(Fever)。 行销人员在推销产品时，最怕被对方拒绝，但刘必荣反而认为，有时宁可被对方拒绝，因被拒绝后，对方才会告知拒绝的「点」(原因)，也就开始进入正式的谈判模式，取得谈判机会。整个理论架构在怎样引爆冲突，才有谈判的「点」，所以行销最怕的该是对方「没反应」，不拒绝也不接受，没有引爆冲突，谈都不用谈。 谈判讲求适时让步、预设底限 谈判中分成很多派别，但基本策略，只在营造拒绝的谈判技巧，至于行销人，不须太多复杂的战术，只要抓住2个重点；第1点是心态的准备。刘必荣一再强调，谈判仅是解决问题的方式，当无法「单独」解决时，双方就坐下来研究方法解决，这就是谈判。 第2点是面对的心态。刚进入谈判领域的人，不知自己该采强硬还是软的态度，刘必荣建议可采用哈佛大学研究出来的「原则式谈判」，不硬也不软，先提出理由支撑住要求，进而开始有理的要求，这就是原则。 根据原则支撑要求，即使对方反应冷淡，也不要立即表示让步，先观察对方对要求有什么反应，不然就会演变成自己跟自己谈判，这是不对的。谈判要有自信心，做好准备接受对方批评，善用有把握的部分予以反推回去，表示出专业度，用专业知识支撑要求。 适时地让步也是谈判很重要的战术，但不要一开始就让，也不可完全不让，因为开始就让，对方不会满足，开始就让可以速战速决是一种错觉，其实刚好相反，谈判过程会被拖得更长，所以这中间学习转换不同方案争取最大的利益。 团体谈判首重内部沟通、协调 直销产业中行销方式多团体组织行销，而团体分成Team和Group。Team的方式其中有黑脸和白脸(亦称谈判队伍、阵容)，所以需要套招；而Group是整个组织内部(亦称谈判阵营)，在内部要花很多时间沟通。 比如说代表团体出去谈判，谈判中让步的方式、程度，在内部要花时间说服其他成员(Member)，运用讨论机制，用全数通过的方式决议，而全数通过不见得是全票，仅全数减1或减2即为全票。 而谈判桌上的领导者(Leader)在团体愈形重要，团队若没有领导者，很难成就谈判立场；模式是团队做讨论，领导人作决定，因此上桌前沟通很重要。 谈判高手究竟是天生好手，抑或后天训练而成，刘必荣认为，当然有人是天生谈判高手，个性勇于面对冲突的人多能崭露头角，「吃亏就是占便宜」是传统中国人错误认知的美德，说穿是不敢面对冲突，遇到冲突就闪、让，根本没有谈判的观念。 谈判的潜能是可以被训练、开发的，其中当然也必须修改个性，如果真的无法作大幅度的更改，那就不要上桌，可以做幕僚的工作；另外也有很多人不敢谈，或认为自己不会谈，那只是因为没有受过训练，且有些人对于谈判的基本认知有误，其实潜力可开发，经由后天训练成为谈判高手。 （出处/直销世纪杂志第123期，2003/04/1）