看日本如何掌握科技人性化的厕所商机

追求客户满意的概念暗藏著「在不方便中找商机」，遗憾的是，一般企业往往固守「反应式（reaction）」的观念，而非「预应式（pro-action）」的见解，于是只能处理客户眼前之需，而无法为其预做前瞻性规划。 比如市场流行「美丽商机」，于是化妆品市场的产品日新月异；但世人往往忽略黑暗角落的「丑陋商机」，公共厕所就是一例。日本企业顾问川口盛之助，以一般人上厕所的情境，透过动作分解提出实际的案例，颇值得参考。 为客户需求预做前瞻性规划 最新型日本公厕（包括学校团体公司行号的洗手间）之设计，首先是开门时以红外线侦测到有人进入，马桶盖会自动向上掀开，就像贝类张开壳一般，这种功能相当奢侈，但却有诸多正当理由──基于不必伸手触碰，所以卫生；老人家不必弯腰掀盖，对身体负担小；小孩手不够长，自动化较安全。接著，由于当人离开后，马桶盖又自动闭合，马桶座的保温性变高了，也产生节电的效果，也因此随时让人体验「恒温」马桶座的设计，在冬天令人特别感到温暖。将马桶座「温暖化」而普及于公厕中，也唯有日本大量推行，据说大明星玛丹娜初到日本时，就曾被这种马桶座深深感动。 相信台湾不少女性上公厕时有种习惯，会先按钮让马桶冲水，一方面不喜欢前一位使用者留下的臭味与肮脏感，二方面让马桶重新注水到水箱的水流声可以掩盖自己如厕时「大珠小珠落玉盘」的声响。关于如此现象，日本人贴心设计了「模拟音产生器」这种外国人难以想像的产品。 厕所若附有「人造水流声」装置，可免于难为情，还能省下冲事前水的效果。再者，也因而可知，企业的洗手间会有「防止臭气飘到隔壁房间」的顾客需求，住家的洗手间也会有「不把臭气残留给下一位使用者」的需求。为妥善因应这些需求，最新型的马桶则备有强力除臭装置，由于使用触媒分解臭气，可省下更换芳香剂的开销，又达到了拚命冲洗马桶的省水效果。 至于最新型的马桶，只要使用者如厕完毕一站立，就会自动冲水，而且是依据她在马桶上坐了多久，据以推测该用多少水量，等于是套用了最新的电子设备到过去「大小号冲水把手」的节水设计上头。如此一来，到公厕的使用者完全不用碰触到洗手间内的任何东西就离开，不仅清洁，而且节能。 日本人爱干净到了近乎「洁癖」的程度，但也因此造就了许多「厕所商机」，堪称是贯彻「科技始终来自于人性」的极致之例吧！（作者为育达商业科技大学行销与流通管理系副教授） 图说： 日本厕所模拟冲水装置名为「音?」，有的将按键设于座位旁，常见于旅馆内的设计。 日本公厕新设的非接触式模拟冲水装置「音?」，当手一靠近，就自动感应发出水流声。 （出处/直销世纪杂志第214期，2010/10/1）