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直销业的服务系统
「服务」常被用来检验一个行业的成熟度与完整性，当一个行业越趋于成熟时，其服务机能亦越趋于复杂与完整。反之，则代表其间的空隙，存在著许多服务的需求与机会，此需求或许可创造其他的行业或制度，而服务的机会就代表著新的商机与新企业的诞生。
这说明直销业正迅速的发挥其特殊之服务机能，以发展其独特的服务系统。
服务机能体认消费本质
新的行业常表现出其独到而满足客户需求的服务机能，例如：万客隆类的量贩中心就以结合休闲、大量折扣、一次购足及自至助式的营运方式争取消费者的认同。西式速食业的盛行及金石堂类的新式精致书店的风行，则是运用现代化经营管理，掌握消费者心理需求以创造市场。
当然，直销的盛行应当归功于其精心的经营系统设计，使人人都是经营者，也同时是消费者；再配合独特之产品功能，使生产者、传递者及消费者，都能获得最大满足，其中最大的特色是，含有自助式与组织型的服务机能。然而，对最终消费者而言，商品的生命周期有其一定寿命，消费者要的常是需求的满足，而非商品本身。
如果直销体系无法体认消费的本质，只在组织开发与奖金制度上打转作文章的话，则当产品无法满足消费者的需求或适度服务时，则其他新的销售服务系统必然出现。由于消费者是交易的最后裁判者，谁能满足消费者的需要，谁就是销售活动的赢家。消费者要求的是满的产品及服务品质，因此再好的产品功能和品质，若无法搭配其应有的服务品质，必然无法获得消费者之认同与采购。然而，什么是好的服务品质？显然地，其定义将因人而异，不过可确定的是，它受到顾客对该服务之期望与经验之影响。
传与销需要服务支援
直销业的精髓就在「传」与「销」的互动式活动。传，是传达、传播及传承。销，则是促销、经销与销售达成。因此，其产品及服务得经由组织传达、传播扩散而达成；其销售则经由奖励诱因，以强化促销及经销机能促成销售达成。然而，「传」与「销」百分之百得透过人与组织来完成，且服务的品质及口碑最终仍经由人来达成，产品是否为消费者接受，端视服务品质能否为消费者所肯定而定。
如何强化人的经验能力与销售技巧，实为服务成败的关键，因此建立一个以人为本的服务体系，方能扩大直销组织及发挥组织力，以强化销售成果。在一个以人为本的直销服务体系中，创新、组织、训练、观摩、奖励与销售技巧，是不可或缺的要素，透过对服务人员或经销组织的培育、训练、奖励，方能提升服务水准，使服务有一致的标准与品质。
在直销业中，每个从业人员的积极与热诚，是其提供服务的最大本钱。但是具体的服务应包含那些内容？以销售过程而言，服务包含了售前的展示、交易的提供及售后的服务。交易前应透过介绍、展示及建立产品信心等，以充分提供消费者产品资讯，引起其购买动机；交易时应提供专业服务、方便、亲切及可靠性，以完成销售活动；售后服务则坚持一贯服务态度，以持续了解客户使用状况及必要之退换货之类的服务，以争取下一回合的订单。
基本上，我们可将销售活动完整视为一个服务系统，此服务系统应包括服务的理念目标、讯息设计及传达系统，以配合销售活动之进行。其中，所谓传达系统即是透过适当的人员，在明确服务目标下，运用适当的工具，在适当场所，针对客户需要，提供可满足客户需求之作业规范。其系统可细分为交易前准备、交易后知觉及交易中之互动性。此传达系统目的在加强客户之信赖度及强化服务机能。
通常，直销业活动并不止于销售产品而已，透过服务理念与目标的订定，常可澄清事业的内容并非只限于所销售之产品项目，还可借此定义出一个诸如提供健康、保健、关怀及美的追求等经营理念与目标，并可借此目标以激励经销商，共同努力经营追求事业成功及开展。讯息设计则是运用适当工具或媒体，清楚地表现经营者所提供的产品与服务，甚至企业文化与企业特质。现今最常使用的方式则是家庭聚会、表扬大会、直销联盟大会、销售竞赛等等。
将五项服务要素化为信念
直销活动要成功的五项关键服务要素为：产品、保障性、可靠性、关怀与服务能力。产品包含有形及无形两类属性，产品本身特性与机能属于有形属性；而其包装、宣传、口碑、示范效果则属后者。如何强化产品本身特色是服务的第一要素。而保障性则具相当广泛的内容，包括对直销商利润的保障或消费者消费权力的保障都是。总之，使消费者不致有交易活动中被骗的感觉出现，是最基本的要求。可靠性则泛指其相关品质的稳定性，为求服务品质的一致水准，训练是一项不可或缺的关键因素。训练可说是整个直销制度或服务过程的一部分，缺乏训练，直销企业或其直销商将无法提供高品质的服务。
关怀则是不断针对消费者或直销商的需求、期望与满足程度提供适度关心，并予以满足。许多产品说明会或直销商表扬大会，都是激励与关怀的表现方式。服务能力则与客户的满意度成正比，常见许多组织把服务挂嘴边，却缺乏掌握消费者不满意的情绪，未能发觉消费者的问题，直销人员蜻蜓点水式的拜访又怎能不让消费者持怀疑或保留的态度呢？因此，服务能力的具体表现，应是组织或个人平日的服务态度与精神的充实、服务工具的运用（如生日卡、产品使用情况调查表、售后服务等）。
以目前国内直销业蓬勃发展的时机，如能正确认识直销提供的服务机能，当能更有效说服参与此活动的每个人。因此期望参与直销活动的个人或公司，都能先把服务客户当成最重要的信念，相信必有长久的利润等待著给予肯为客户多一份关心的直销人。
（出处／直销世纪杂志第15期，1994/03/01)