服务补救，贵在尊重

服务缺失若再加上补救不及，无疑是在造成伤害后又变本加厉地侮辱了客户，故而有人认为不良的服务补救，比没有任何服务更糟。例如一家服务不佳的干洗连锁店，毁损了顾客送洗的衣服却不愿赔偿，这代表什么？仿佛指责客户存心诈骗干洗店，换言之，除非客户能证明自己所言不虚，否则，店家经常秉持严格审核顾客行为的经营模式。 切莫视消费者为投机客 虽然媒体总是大肆渲染人类的贪婪本性，但并非人人都会不择手段的死要钱。就算有少部分客户只是想要把东西换成闪亮的新货，但是真的有必要为了抓出几个害群之马，就污辱所有的消费者吗？这类「小心眼」的业者总会沾沾自喜的反驳，只与少许的客户曾经发生过对服务见解不同的纠纷，于是不惜污蔑多数对服务品质抱怨的客户，将之视为可能会制造纠纷的trouble maker！ 观察台湾业界对服务补救的迟顿，往往已成常态。上个月，因家族聚餐到台北忠孝商圈一家港商开设的知名饮茶馆用餐，席间点了服务员建议的招牌炒饭，端来后，因米粒不熟而难以下咽，一经反应，业者竟然在收回请大厨重新处理前，脱口说了一句：「的确！我刚才亲自吃了一口，真的是不熟。」天啊！这种「坚持要检查一番」的行规，可不能对顾客说，而需默默放在心里，因为这有如怀疑顾客是出于投机的欺骗行为。 反观更早些日子，笔者也是因家族团聚，而到台北松江路的六福客栈用餐，上菜时也巧因鱼不新鲜而遭亲友向服务生反应，只见业者训练有素，二话不说就补换餐点，而且外加一大碗公的甜点免费招待，以示歉意。 同是餐饮服务业者，经营手腕高下立判。前者的盲点在于，从事服务补偿性事宜，对于品质的鉴定过程，只能做不能说，否则，即使事后仍试图补救，但伤害已然发生。 店家只管道歉，别再节外生枝 为了顾及客户的感受，店家必须授权让第一线的客户服务人员随机应变，这是常识，也是合理的推论。如果有顾客因为无法启动某样科技产品，而不断将它拿来换，客服人员应该如此回应：「很多人也有这样的问题，您能不能操作一下，看是怎么开启的？」这样一来，服务人员就能发现买方误解产品不良的原委（可能竟是按著音量控制钮想打开电视），然后透过亲切指导，轻松化解了暗指顾客是笨蛋的沟通过程。如此贴心服务，客户才可能把店员当作朋友，而忘了要求商家赔偿的念头。 产品有瑕疵而被客户退回时，有很多情形必须立刻给客户换货，但却无须追问任何问题，只要带上微笑，再外加一个道歉即可；切记！只管道歉，别再节外生枝。若店家还坚持要先行检查才会退款或换货，就要承担暗示消费者说谎（要不就是无能）的风险。企业不但要学习懂得道歉，更不可用复杂而吊诡的手续来暗示客户难辞其咎，因为这只会使得问题更加恶化。 （作者为育达商业科技大学行销与流通管理系助理教授） （出处/直销世纪杂志第201期，2009/09/1）