服务贵在「知行合一」

在行销运作过程中，实体产品的差异化容易被竞争者模仿，于是所有企业无不致力于提供卓越顾客服务以创造差异化。因为业者知道，买卖交易不再只是银货两讫，而是要设法让消费者享受消费过程。 在某些行业里，这些情况确实已经改变了，使得商业互动显得更文明、更亲和。然而，更值得说的是，仍有许多零售业第一线人员，即使经过了现代文明的洗礼（毕竟台湾大学院校充斥，目前青壮一代几乎很难找到不具大专文凭的人），尽管接受了「要秉持友善服务态度」的教育，但奇妙的是，诸多第一线服务人员，表现出来的自我管理与服务态度，仍远远落后于消费者所期待的速度。真是「知易行难」啊！ 你必须知道何时拥有、何时打包、以及何时弃除 可别以为服务性的人事训练只需「偶一为之」。有个国际性的家族企业，每个月都固定为其工作团队授课，其副总裁每次听完讲师介绍和讲解后，都不忘补充一段令我佩服的话：「我知道你们很多人已经听过类似的课程。我听过的次数绝不下于在座任何一位，但是我总能听到一些新的、之前没听过，或者需要再次注意的事情。」真是位具有远见、虚怀若谷的总裁。 澳洲一个小镇，有家经营得有声有色的面包店，负责人汤姆‧欧图尔经常被询问应该如何训练员工。「如果你费心训练他们，他们后来却选择离职怎么办？」小镇里其他小企业的老板问他。「嗯，」彼得斯淡淡的回答：「但是万一我不训练他们，而他们却留下来呢？」 雇用积极正向的第一线员工，在服务创新管理层面很重要。没有任何训练可以把一个负面的人变成服务高手，因此，记得雇用肯学而且懂得变通、寻求解决方法的人！雇用愿意奉献自己，而且把学习当作终生目标的人。他们愿意学，不光只是因为老板要求，还因为可以帮助别人。学习最终不但帮助自己，更提升了自己的生活风格。 总之，别让服务提早踏进坟墓。企业要经常重振，让它们保持活力和获利率。然而，服务最后还是必须彻底再造。 借用美国乡村歌手肯尼．罗杰斯的话作为本文的结语：你必须知道何时拥有、何时打包、以及何时弃除。 （作者为育达商业科技大学行销与流通管理系副教授） （出处/直销世纪杂志第212期，2010/08/1）