问题背后的商机

「顾客永远是对的」这句话通常被服务业奉为圭臬，虽然顾客得到了表面上至尊的服务，但是服务人员却要吞下所有的不公与负面情绪，尤其当有些顾客摆明是「来乱的」，硬要服务端把这一切都「吞忍」，实在是为难这些第一线的处理人员。 但是，站在企业的立场来想，确实也不得不把带来钞票的财神爷，视为全然正确的标准，否则，一个事件就要配对一个解决办法和一位负责仲裁的包青天，这样的成本远远高过于「给吵闹的顾客糖果吃」，因此，若使用唯一的法则──顾客永远是对的，就能把事件的处理简化到最核心点，难怪提出这个口号的美国W-Mart可以在商场上叱咤风云、历久不衰！ 当顾客「错」的时候怎么办？ 如果一个争端产生，很明显是顾客端的问题时，那该怎么办？想必这是普天下的老板和员工都很想探究的答案。到底要如何因应，才不会让顾客愈来愈「大尾」？才不会让服务端无所适从？ 那天，听朋友分享了她的亲身经历，这是一个很明显「顾客是错的」例子，大家可以从这例子的处理手法中，明白顾客服务的精髓。 顾客在一个内衣专柜前表示要试穿内衣。专柜小姐照惯例替她量胸围，并计算出该顾客的罩杯勉强为「A」。 「怎么可能？妳一定是量错了」顾客微怒道。 专柜小姐再三丈量的结果，无论怎么灌水，都还是「A」Size。 「…请问，平常您都穿什么size呢？」她大惑不解的问顾客。 「我是穿C罩杯啦！」这位女顾客抬高音调回答。 虽是满腹疑问，但她还是乖乖的拿出很多款式的C罩杯给该顾客试穿。试穿的结果，想当然尔，顾客两手空空离开她的柜，晃到隔壁柜去了。 不一会儿时间，当顾客从隔壁专柜出来的时候，双手提著战利品，满脸笑容的离开了。 她虚心的请教隔壁柜的小姐：「她买了？」 「是啊！」隔壁柜的小姐轻松的回答。 「请问，她穿什么罩杯？」她忍不住再问。 「C罩杯啊！」 「怎么可能？我怎么量都是勉强的A啊…」她的疑问更深了。 「喔，她的内衣都要帮她垫『两个水饺垫』啦！」隔壁柜的小姐一副过来人的模样解说著。 您是否从这个小故事嗅到「问题背后的商机」？ 顾客有权利犯错 顾客是产品或是服务满意与否的决定者，怎么让宾主尽欢，就需要用心及拥有深厚的内功，也就是经验。上例未能成交的专柜小姐，虽然真实的呈现出她丈量的专业，在顾客提出反对意见时，也顺了客户的意，拿出顾客所要求的产品，流程看起来虽然没有错，但可惜就少了「那两个水饺垫」，把顾客需求（包括顾客的虚荣心）的那个「间隙」完全满足，因此最后未能成交，实在可惜。 那「两个水饺垫」就是案例中「眉角」的所在。有些人天生充满侠客精神，是非对错分辨得很清楚，因此常常会与人起争执，若是把这类型的「大侠」放在服务业中（尤其在第一线直接接触顾客），恐怕公司一天到晚客诉接不完。顾客在消费时与店家起冲突打成一团的社会新闻经常上演，通常纠纷的起源就是「顾客觉得自己永远是对的」，而「店家吞不下这口气」所引起。 成功的企业和领导者，首重「格局」加上「格式」。格局是天生的气度和涵养，格式是后天的效能和效率，当两者兼备时，方能成就一方霸业。 那么，如何才能拓展格局呢？格局通常是由视野、心胸、抱负、人生观等条件组成，首重「缩小自我」，唯有放低姿态、身段柔软时，你才会从自我的世界走出来，看得到别人的优点，明白如何将对的人放在对的位置上，并且做出对的事。 正确的「格式」并不困难，市面上总有许多的书籍和专家，提供你所需要的任何协助，不同的阶段需要不同的工具来协助你建立「格式」，但是「格局」的培养实属不易，这就是世人常慨「千里马常有，而伯乐不常见」之故啊！ 用机会的心态来看问题 很多人用僵化的心、不流动的情感来处理人生所有的问题，当然包括工作。因此，就像刺猬一样，时时刻刻武装自己、准备发动攻击，让一切想要亲近你的人事物「好看」。 然而，「问题」通常是穿著万圣节鬼怪衣服来伪装的「商机」，它只是想吓吓你，看你是不是准备好揭开它的真面目，然而世人的表现常常让这些「商机」伤心的离去！其实很多的发明、产品和服务，都是在顾客表现不满或是误解时所产生，你没听过「不打不相识」吗？建议你回头想想，最近一次顾客表达对你的不满，你是如何因应？是把它当成找麻烦？或是视为又是一次为顾客服务的商机？ 面对问题的心态与处理的方式，将决定你人生的成败。人生最害怕的处境就是「不动」，你将哪里都去不了。下次当有问题产生的时候，请摩拳擦掌的告诉自己：「我表现与众不同的机会来了！」相信你将会是「问题」最大的受益者，享受到别人想都没想过的商机。 （出处/直销世纪杂志第224期，2011/08/1）