帮顾客做资讯管理

谈到顾客的服务，一般人都只想到送货准时、产品品质保证、不好包退、包换，却很少有人将重点放在无形的商品─资讯服务上。其实这种被人忽视的顾客服务项目，其所发挥的效力更为惊人。 试想在你陷入五里雾中时，如果有人适时地为你指点迷津，你是不是内心会十分感激？易地而处，自然那位接受你指点的人，也会产生相同的感激心态。 只不过，原则虽是如此，但执行的方法若有些出入，恐怕其成效差异就不可以道理计，至于如何做好资讯服务，才可以真正满足顾客的需求？这个问题得分三个层次来讨论： 不同层次，面面俱全 (一)顾客的需求是什么：不同的顾客，需求也不同，为了真正掌握顾客的需求，首先你必须确实地去了解顾客，包括顾客的年龄、性别、职业、身高、体重、家庭状况、健康、婚姻状况、子女数、兴趣、住址、党派、宗教信仰……，都可以给你一些暗示，让你知道其需求所在。 基本上，要掌握顾客的需求并不难，只要用点心与顾客聊天，慢慢地你自然就会对他有进一步的了解，不过，一般直销人虽然已做到用心地与顾客谈天，但他们大多只是空谈，并没有真正地将这些资讯用纸笔记录下来，一旦时日久远很快就遗忘了。这样的做法对发觉顾客需求并没有益处，你最好还是土法炼钢，在访谈过后，将一干资讯全数抄录下来，这样日后若有所遗忘的，可以马上查询资料，十分方便。 其实做这项工作并不难，目前坊间即有些记录本可供利用，届时你只须在已列明的项目上逐一填明即可。 不过，在做此项工作时，切记必须要巨细靡遗，大至对方的一些生活习惯，小至一个奇怪的动作，只要会引起你注意，就可以将其记录下来，也许其中就蕴藏著对方殷切的资讯需求。 举例而言，王先生身高不满一六○公分，他生平最忌讳别人在他面前谈身高，不过，为了顾及个人形象，他大多不会当对方的面大发雷霆，至多只是蹙眉以对，此时如果你能够抓住这个「蹙眉以对」的小动作，知道他的弱点，并适时地提供如何增高的资讯，一定可以赢得他的感激。 天时地利，缺一不可 (二)是否能适时地满足顾客的需求：光是抓住对方的需求还不够，还必须在最适当的时机、地点，以最适当的方式，来告知他资讯才有用。 相同的资讯在不同的时机、地点，以不同的方式告诉同一个人，可能效果会截然不同，就以刚才提过的王先生为例，如果你告诉他增高秘方的时候，适巧他身边围满了一些高个子朋友，他可能会因为你在这么多人面前直陈此事，而对你的善意大打折扣。所以面对这些可能令人尴尬的话题，如减肥、增高、隆乳等，最好选在只有你们两个人在的场合再提起。当然还有另一个方式可行，就是直接将资讯密封邮寄给他，这样可以避免一些不必要的误会。 除了此类尴尬性的话题，在人、时、地、资讯的选择上，必须多花一点心思，至于一般资讯，如时势发展、美容秘方、健康保健之道……，可能就不必太讲究细微末节，不过，最好还是能将资讯融入话题中，这样才不致过于唐突。 基本上，在提供顾客资讯时，虽然以融入话题为要，可是千万别忽略了要告诉他，这份资料是你千辛万苦找来的，而且是「贵宾独享」，这样你的顾客才有机会了解你在这方面的用心，而且认为你的努力十分值得珍惜。 新旧交替，汰旧存新 (三)提供资讯的正确性：这是一个资讯爆炸的时代，每天都不停地有新资讯进入新市场，也有旧资讯退出市场，这种资讯退化的速度可能你还感受不到，但政大商学院院长林英峰却深有所感：「以往大学所学的知识足够以后工作十年之用，但现在只要学生一毕业，几乎其所学都已经落伍了。」有鉴于此，对于资讯的有效性必须时时地予以检定、换新。 而这个工作可能必须靠你日常持续努力才行，所以第一步，必须将顾客可能有兴趣的资料全数予以一网打尽；第二步是加以分门别类归档管理；第三步才是定时予以整理、去旧换新。 在进一步工作时，首先你必须了解你的顾客需要的是什么资讯，前面曾经谈过，每个人都有各自不同的情报需求，但这并不代表如果你对对方没有深入了解时，即无法进行资讯服务，其实人类有些资讯需求是共通的，你可以由这里开始起步。 根据日本情报感度调查指出，男女生在资讯的喜好度上，基本上有些差异，男性需要的情报以经济性居多，如经济动态、公司发展、同业做法等，这可能与男性必须独力养家活口有关，其次才是社会性情报，如社会动态、流行、家庭、个人生活等资讯；女性的情报需求与男性相反，女性对社会性情报需求较高，尤其是与家庭、个人生活有关的资讯最受欢迎，其次为社会动态、流行，再其次才是娱乐、运动等文化性情报。 遍地黄金，随意采撷 既然已经找出一般人对资讯的喜好类目，接下来可以针对这些项目，一一掌握。至于资讯的来源可谓十分宽广，举凡看报纸、电视、广播、杂志，或与他人交换意见都是可行之道，因此为了可以获取充分资讯，你必须养成定期翻阅书报杂志的习惯。以一般常情而言，每个直销人最好每天能翻阅三份报纸，然后每个礼拜看一本杂志。这三份报纸，一份是综合性报纸，这可以协助你找到一些一般性的资讯；还有一份是休闲性报纸，在这里你可以轻松地找到个人生活、家庭、运动、理财的资讯；最后你还必须再阅读一份经济专业性报纸，从中找寻一些工商动态的资讯；至于杂志则可以依个人的喜好自行选择，当然，最好还是以和本身行业有关的专业杂志为第一优先。 你可能会怀疑自己每天是否有这么多的时间可以看报纸，其实所谓看报纸，并不是真的要逐字逐句地认真看，你只要大致浏览一下标题，然后将需要的材料勾起来即可，这并不需要花多少时间。 等资讯搜罗到一定程度后，即可迈入资料整理期，基本资料的处理应天天进行，换言之，当你在阅读过新资讯后，就应该随手将资讯放进档案内，并将相关且已过时的资料予以去除，不过由于每天杂务繁多，不可能每天都有时间整理过去的资料，所以你最好每个月再固定选出一个时间来做一次情报总整理，不妨将日期就选在每个月的最后一天，或最后一个礼拜天，这样既好记，也比较方便查考。 基本上，资讯管理是一门日常功课，不是像一般工作一样，今天做，明天就可以见效，或可以靠三天打鱼两天晒网，而有所成；所以有心成为下线及顾客生活、工作导师的直销人，必须有此体认，并真正立定志向，每天从事，只要你认真做，可以预见你成功的机率一定比别的直销商高，因为你拥有一个独一无二，而且应用起来最便利的宝库，可以随时提供你一干必须资讯。 （出处／直销世纪杂志第10期，1993/10/01）