谈品质，贵在提供顾客解决方案的能力

要想拢络消费者的心，让其感受舒适、方便，与兴奋，就必须扩充品质的意义。故而整体满意对许多顾客来说，最基本的条件变成：跟这家公司生意往来愉快吗？它的产品让我的生活更便利吗？ 品质就是最终的顾客满意度 今天的顾客不再只听到售货员说：「我知道你要又快、又好、又便宜，我可办到其中两样。」现在的顾客会要求：「除了又快、又好、又便宜，还得符合我要的样子。」植基于这种观念，美国知名卡片品牌贺轩（Hallmark）公司凭借其「自制卡片机」，让消费者可以很方便地制作属于他们自己的专业卡片，这种个人化的程序符合方便、兴奋、乐趣的标准，在讨好那些「挑剔族」的目标上往前迈进一大步。 品质的高低，直接与该产品减轻或解决客户问题的程度成正比。多年前，鹰格索机械公司（Ingersoll Milling Machine）了解到顾客购买车床是为了将生产力提升到最大，以增加获利能力，于是直接与客户的操作员及工程师合作，设计出最符合该公司个别需要的车床与复杂的零件系统，这种将生产咨询服务作为「新产品」一部分之举，增加了产品的附加价值，有效遏止了市场占有率下降的趋势，如今该公司称它卖的是解决方案，而不仅是车床。负责供应许多高科技半导体瓷的京瓷株式会社（Kyocera）称此为「跟随顾客的思维方式」，对京瓷而言，品质就是最终的顾客满意度。 消费者期望与一个负责任的企业往来 行动电话在台湾已成为人人必备的流行商品，虽只有几家大型业者才能取得经营权，但关怀市井心声的人并不会望而兴叹，只要嗅得出行动电话所可能衍生的隐性商机，包括皮套、饰品、来电显示发光器、防磁波贴纸、萤幕保护贴纸、开车使用之耳机配件等，上至公司、下至摊贩，人人可生产。使用者不可能天天换行动电话，然而衍生出的「侧翼」商品却可以经常改变，其带给消费者的价值感受，远非其便宜的价格所能衡量。 鉴于现今台湾人缺乏公德心，频频于公共场合大声讲谈行动电话，笔者甚至可以预言，有朝一日若哪个商家能发明「避免听到他人说电话的防护罩」之类的玩意儿，必定大受欢迎，原因无它，就在于此物可以带给不愿遭「噪音污染」的人士安宁的价值解决方案！ 此现象相当于日本狩野纪昭博士所倡品质发展论中「品质创造」的阶段，企业须明确自己的定位，不断创造出自己被需要的价值，对外务必针对顾客潜在的需求，对内则依靠创新以提供竞争者无法提供的产品及服务。消费者实际希望的，是与一个能够负责任的组织往来，方便于今日混乱的世局里存活与发展。那么，哪个企业能率先达到这般理想境界，它就是品质上的赢家！ （作者为育达商业技术学院行销与流通系助理教授） （出处/直销世纪杂志第189期，2008/09/1）