问题背后的问题

和朋友来到一家大型的客家菜主题连锁餐厅，地段、装潢、菜色、服务人员、上菜速度、精致度等，都没有问题，也有很多名人留下「到此一游」的签名，属于名店的等级。 席间大家突然发现好像有哪里不对劲，原来是他们放的音乐怪怪的，这样一个充满客家氛围的餐厅，所见均以「客家花布」及客家传统文物为装潢主轴，播放的却是动感的西洋流行乐，掺杂了国语流行歌曲，闭上眼睛像是来到西式速食店般，感觉全没了。 朋友忍不住跟服务生反应，我则是心想：「精彩的来了」！因为一问一答间，这家餐厅的管理和真正的服务水平必定「现形」。有些餐厅要求员工要行九十度鞠躬礼、对于顾客要毕恭毕敬，表面上看起来是符合规矩、还过得去，但是对于顾客提出的「机智问答」能妥为回复或是危机处理得当，方能展现一个企业的真价值与教育训练的落实度。 「请问你们客家菜餐厅放的怎么不是客家风味的歌曲？这样好像少了一味！」朋友说。 这位一直服务得当的服务生，原本正流畅的进行他「上菜」的任务，听到这个问题，楞了几秒后答：「这我不知道耶，这我要问一下我们店长。」朋友再说：「跟你们老板建议一下啦，否则太浪费了这个环境氛围的塑造。」这服务生点点头离开，但给我的感觉像是我们在「找碴」。 接著继续上菜，他也没特别再提音乐的事，也就是他没有给我们任何回复。直到发问的朋友再度问他：「那音乐……」他回答：「我们店长说这是总部那边的人给的MP3，我们只是照著播而已，这是『总部那边的问题』，我们没有办法。」 问题背后到底还有什么问题？ 《QBQ问题背后的问题》这本书提到的各种概念，曾在企管界颇为风行。我们确实在各种场合常听到：「不是我的错」、「不是我的问题」、「这不干我的事」、「能做的我都做了，但没有用」之类的推托，我们通常称为官僚、卸责、踢皮球，以为只要将丢到手中的球再丢出去，就没有我们的事了。结果往往把一个简单的事情弄得很复杂，问题就在原地绕圈圈，因为没有人愿意「中止」它。米勒直言，这显然是缺乏「个人担当」的问题。 这本书，有几个引人深思的观念，可以导引不知道问题到底出在哪里的人，好好检讨自己是否在错误的地方做了错误的努力，问了错的问题因而得不到正确的答案。 1.不执著于「跳脱框架」：我们一直有「跳脱框架」才能产生创意的迷思，因此我们发现了组织的不完美，发现了更多的「不行」与「缺乏」。若是花太多时间去思考想拥有的事物，会造成各种拖延的借口，不如回头看看现有资源，如何有效整合，在经过「拆开重组」之后，会有一番新局面。不妨问问自己和组织：如何运用现有资源闯出成就？ 2.团队精神的基石：团队由各式不同背景、专长与价值观的人所组成，我们要能够接受每个人本来的样貌。认清每个人的特殊处，把正确的人摆在正确的位置、做正确的事，看似简单，却很多人做不到。团队精神不是每个人做一样的事，而是每一个人都为这个组织贡献自己最拿手的事。 3.你今天学会了什么：学习并不是出席，也不是听或讲、或获取知识，如果不清楚学习的真谛，进行的一切学习都是浪费。学习也不仅发生在课堂之中，只要你保持觉知，你便时时刻刻处在学习的状态。反之，你若对于周围的感受迟钝，无视于生命要教给你的真理，纵使念了几个学位，还是没有学会什么。 热情不够正是问题背后的问题 以前文提及的这家客家菜餐厅为例，如果我是该服务生，也许真的不知道为什么会播这样不恰当的音乐，但是我会很真诚地谢谢顾客提出这个我们自己没有注意到的细节，并且对它追根究底，在顾客没有开口再提之前，就先妥善回应。 如果我是店长，听到服务生告知有这么好的顾客，愿意把感受告诉我们，我二话不说，必定亲自前去致谢，如果职权范围不允许我有「实物」致赠，那么我至少会为其添茶水服务，以示重视顾客之意。 你也许觉得「顾客只不过是提出一个建议，你这样应对会不会太夸张了？」在竞争激烈的现在，百业均是「服务业」，而服务业的经营重点不外乎是「赢得顾客的心」。既然你想得到的是「心」，那么必定是要先付出「心」，如此才会和顾客「心心相印」。 你能想像如上的处理会带来什么结果吗？顾客会很惊喜，会变成忠实顾客，并为你带来更多的生意，因为服务细腻的地方最适合用来招待重要的朋友，因此你何愁没有业绩呢？ 做的永远比期待的更多、在正确的地方做更多的努力，用一个老板的格局来当员工，你就不会埋怨工作难找、景气不好，各种机会大门都会向你敞开。用一个大老板的格局来当小老板，你就不会陷在一个小圈圈里，有著「龙困浅滩」之慨。面对问题的时候，不要急著推开它，而是自问：「我可以做什么？我怎么协助改善？我如何从中获得成长？」相信问题就不再是问题，而是带来机会的贵人。 一个充满热情的人，不是在某处表现热情而已，他会将热情带到他所做的每一件事情上。因为，热情是一种生命的品质。那么，「热情不够」是你问题背后的问题吗？ （出处/直销世纪杂志第223期，2011/07/1）