下一个「客人」会更好？

收到了某个眼科寄来的明信片，提醒我「小朋友视力检查回诊时间到了」，明信片上除了好几行的「顺口溜」让你记得要定期检查、眼睛休息、用眼距离之外，还有一排字「XX眼科『关心您』」，把它递给先生，和他相识而笑，他问：「还去吗？」我摇头：「never！」 这种形式的「跟进」大家应当都不陌生，无论是食衣住行育乐，甚至于愈来愈多的医疗院所也导入顾客服务来提升营运的绩效，只是，这样真的「有效」吗？顾客是因为你做了这种跟进才来的吗？你会去某一个地方消费，只是因为他「跟进」你吗？若是用这种跟进还跟不来，用电话访问或是问卷就能得到最真实的答案吗？一切只是因为竞争太激烈、景气不好、顾客很难搞吗？ 天下大事，必做于细 当你看著任何一个事业体门庭若市时，你是否驻足观察？你是否能从很细微的地方看出生意好的主要原因？ 有些人说风水，也有人说运气，有些人两手一摊：「命吧！」但事实上如果你能用心的观察，你会知道成功者把自己可控制的部份（技术、专业、人和等）全都做好、做对，并努力不懈，当自己无法控制的部份（天时、地利、外缘等）成熟之际，钱潮涌现，挡都挡不住啊！ 天时、地利难以规划，但技术、专业、人和是可以透过正确的努力而加分的。人可能因为「运气不好」而「尚未成功」，但是够努力的人会在其中看到自己的不足、找到自己可以生存的利基点，有很多事业成功的人，都是在栽了跟头后，才发现了更广阔的蓝海。所以，不必急！ 但人却不能因为「努力不够」而「失败」，不懂挥汗耕耘的人，就算给了他肥沃土壤，少了春耕夏耘的付出，仍旧是一片荒芜啊！ 只要做一连串正确的事就好 为什么我不再去那家眼科诊所呢？我想，这个例子可以提供给许多「不知道自己的问题出在哪里」的管理者深思，也许，你事业的断层，就出现在这些看起来小小的事情上。 这是一家开业没有很久的精致型眼科诊所，医师的学经历还不错，仪器及装潢很新颖，诊所的位置也很好，停车也还算方便，又加上来自于朋友的介绍，于是很「放心」和先生带著女儿前往。 由于是初诊，怕等候过久，于是提早些到。大片的落地窗在外面就可以一目了然，诊所的灯并没有全亮，但门已打开，以「正常的推论」来说，应该可以先进去问问看，有些诊所是可以先填资料挂号的。 我在门口东张西望了一会儿，进了门却发现没有半个人影，突然有个护士从柜台下站起来，问她：「请问可以先挂号吗？我是初诊，可以先填资料吗？」她面无表情的摇摇头，接著和我大眼瞪小眼，什么都没说（不管是理论上或实务上，不都应该跟顾客解释一下，例如：「麻烦妳几分钟之后再进来」，或者是「您先坐一下，马上就开始了。」等，安抚一下顾客等候的情绪）。我像个做错事的小孩，悻悻然的从里面走出来，对先生和女儿耸耸肩：「还没开始」！ 接著，却马上有个人顺利地进去挂号，我心里很纳闷，时间一样，为什么他可以？接著陆陆续续有人进去挂号，我顶著满脑子的狐疑：「阿现在是怎样？」于是我再进去试了一次，再问她：「请问可以挂号了吗？」她一副好像我是笨蛋的样子说「可以啊！」，接著什么都没讲，也没做，我被晾在那里。 「小姐，因为我是初诊，是不是要填资料？」我莫名其妙的问，最后才有一位「好心」的小姐慢吞吞的拿给我，这个过程又被好几个人挂了号，我开始有点生气「明明我第一个来，现在不知道要等多久了……」。 好不容易等到我的号码，但只要是到了小姐代为执行的动作（比如量眼压），感觉就一整个散漫，虽然医师帮女儿检查得蛮仔细，也耐心的解说，专业度没话说，但整体还是负面的印象。 最后，拿了药，步出诊所，总觉得好像有哪里怪怪的。「ㄟ，你刚才在柜台有付钱吗？」我问先生。「没啊，不是你去挂的号吗？」所以，挂号小姐好像没跟我收钱。 回到柜台，问小姐：「妳刚才好像没跟我收挂号费？」因为她们那时拿走了我的资料之后，也没人跟我收费，看完了给药，也没有人提收费的事，我也没注意到。 她说：「是吗？我算一下……」然后竟然在我面前把抽屉打开，把整叠的钞票拿出来点，一下又按电脑、一下子又看帐簿，忙成一团。「对，忘了跟妳收！」 出了诊所，本来是有点生气，却变成好像看了一出闹剧，忍不住哈哈大笑，真是被这间「花瓶诊所」给打败啦！同时心中也暗暗为这位「企图心」很强的开业医师祈祷，他的专业没问题，但其他全被搞砸啦！我在想，这么散漫的工作氛围，日后难免给错药或犯错，眼睛只有两个，还是不要跟自己的健康开玩笑。 团队分工时代 这位医师想必不久后就会尝到顾客流失之苦，因为嘉义市虽然很小，但眼科诊所也不少，大家都很竞争，在这个「患者愈来愈大」的时代，医师不再是「权威」，医疗院所某种程度变成了「服务业」。然而，医师一定想不到，问题不是出在他，而是他的工作团队。 这位医师一定想，地点、设备、环境都没有问题，该有的「跟进」也都做了，但患者日益流失到底是怎么了？由于不知道问题的症结点，以常理推论，他一定会说：「市场太竞争」、「市场饱合」、「顾客忠诚度低」之类的，就是不会知道是他选择的工作团队成员有问题。 行文至此，突然想到了我们家常去的那家小儿科诊所，原本它几乎是我们的「家庭医师」，一开始由于用药温和，看诊仔细，招呼周到而生意大好，每次去都要等候很久，但是由于「生意稳固」后，资深的柜台小姐慢慢地摆出「晚娘」面孔，对患者愈来愈没好脸色。结果，现在偌大的诊所从门庭若市变成小猫两三只，对照附近其他人满为患的诊所，不明就里的医师还加开了周日门诊，试图增加一点客源。有时真想告诉他事情的真相…… 亲爱的老板，顾客真的没有你想像中那么爱比较、爱跳槽、忠诚度那么低，反而是苦于找不到一个可以「托付新台币」的店家。当顾客不来的时候，不要再往外看，问题就藏在你周围那些看起来不起眼的小细节当中。 年度主题： 下一个「客人」会更好？ 问题背后的问题 问题背后的商机 问题背后的转机 普克定律 关于顾客的「加减乘除」运算 以创意点石成金 口碑式行销 速食店套餐的定价策略 激发你的「梅迪奇效应」 饭局见格局 「安」于现状 ※作者档案更新※ 余秋慧 学历：大叶大学休闲事业管理研究所硕士 经历：美容讲师、企管顾问 现任：作家、高阶主管教练 作品： 【心灵励志】黑暗其实并不存在、送你一束充满阳光的玫瑰、勇于叛逆 【经营管理】美容业璇玑之秘、美容创业一本通 【美容保养】医美术后黄金72小时、夏日我最美、素颜我最美、全方位美容、漂亮不求人、青春痘自疗手册、28天肌肤再生法、28天魅力重造手册、怎样自己动手做沙龙美容、漂亮宝贝巧妆术、天籁耳烛之秘、YBS健康美容法等。 信箱：ybs.magic@gmail.com 部落格：tw.myblog.yahoo.com/ybs-company （出处/直销世纪杂志第222期，2011/06/1）