打通服务关系 落实互动行销

稍具行销学演进史观念的人均知，早期的生产导向(Production Orientation)与产品导向(Product Orientation)均著重在企业提供价值优越的产品，亦即置焦于厂商主观定义的产品价值(Product Value)，其高低大致取决于企业的产品设计、开发与制造能力。而后的行销导向(Marketing Orientation)则从消费者的观点出发，侧重顾客价值(Customer Value)，若能化为简单的数学式，大概可其称为商品所能提供的全部利益减去取得这些利益所需的成本后剩余的部分，而这一部分，有很多是从抽象的「服务」所贡献出来的。 消费者导向的观点还可用女子穿扮之举来比拟。常言道「女为悦己者容」，属于为了讨好对方而装扮，可看作是顾客导向式的行为。不过有趣的是，世上嗜于梳妆打扮的女性，并非全然基于讨好另一方而考量，实乃从事著「女为己悦而容」，换句话说，女子爱美的天性，经常是主观的，其装扮是根植在自以为是的漂亮，不一定与他人有相同的共识，其所展现出的「产品价值」是一厢情愿的。以发表「行销近视症」一说而闻名的李维特(Theodore Levitt)，把买卖双方以「夫妻」来比喻，并将确使买方满意的过程称为「关系管理」(Relationship Management) 段标：员工与顾客的互动关系 公司里的每一名成员(特别是位于前线的工作人员)都应该体认到自己的一举一动(无论顾周是否看得到)都可能影响公司和顾客之间的关系。也就是说，组织里的每一个成员都可能在某个时间里和某个顾客以不同形式接触，故而，切莫以为和顾客没有直接接触的员工，其行为便和顾客间没有任何关系。 因此Gummensson认为公司所有员工都是「兼职的行销人员」(part-time marketer)。公司员工和顾客的互动通常有三种形式： （出处/直销世纪杂志第138期，2004/06/1）