出界～花花世界对顾客的诱惑

服务业，顾名思义卖的就是「服务」，无论你主要的商品是保养品、护肤、西餐、中餐、衣服、汽车等，对于经营管理，你一定要有一个体悟：顾客有时候只有「奇柠子」的好坏，没有是非对错的差别；而且，花花世界诱惑多，你不要让顾客有机会背叛你！ 人是理性的动物？ 以下就是一个顾客「没有是非对错」的实例，发生在多年前，尚在第一线经营美容沙龙之时。当年我们花了好大的心力培养这位客户，没想到竟因为一件「她自己的错」而导致她拂袖而去。后来我们又花了好大的力气、好多的时间才把她争取回来。所以亲爱的老板们，千万别认为人是理性的动物，服务业的辛苦之处，就在于此啊！ 「L小姐，您预约的时间是十一点，现在才十点半，真抱歉，我们都还在忙喔！」美容沙龙就在于服务必须要one by one，是很细致、著重感受的行业，所以想要人力周转得当，一定得采取「预约制」，否则常常不是客户全部挤在一起，导致手忙脚乱；就是美容师全部挤在一起「纳凉」，不知如何是好。 事实上，真的是她自己提早到的，美容师手上刚好都有顾客在忙，实在无法挪出人力来服务她；况且L小姐是我们的老顾客，对于「预约」这个游戏规则，已经十分了解。但很不巧的是她当天心情很差，对于来店无法马上躺下来休息，十分光火。 「您要来杯花茶、先看看书报吗？还是您先冲个澡，我开烤箱让您先舒缓一下…」美容师试图找方法安抚她。因为她看起来真的很生气。最后，L小姐还是怒气冲冲的走了，虽然接待的美容师没有错。 下班前，美容师「轻描淡写」地跟我说了这件事，依对她「消费个性」的了解，我心头一惊：「不妙，她可能会到别的沙龙去了！」美容师对于我的「想太多」不以为意，她们认为我是「恐怖主义」者，常常故意「吓唬」她们，一直到她找借口好几次没来，美容师这才急忙求救，后来发现她真的投奔「敌营」，跑到XX机构去消费，甚至于还大方的洒下数万元，买了该机构的会员卡。 原来，事情就发生在她提早到、却无法马上帮她服务的那一天，她离开之后，气得开车在市区乱逛，无意间经过了那家曾听朋友提起的沙龙，就进去「体验」一番，顿时清凉消火，我们对她的「真心相待」马上从人间蒸发。你说，这冤不冤枉？ 「顾客满意度」提高「顾客忠诚度」 在服务品质以「顾客感受」为主的行业中，「顾客满意度」是提高「顾客忠诚度」重要的「前因」之一，满意度将会大大的影响忠诚度，而忠诚度高的顾客，可降低各种成本、增加实质的利润。通常，顾客对于企业提供的产品或服务品质，若感到满意的话，比较容易产生再次消费的意愿，慢慢的增加购买数量，并对周遭的亲朋好友宣传与介绍。 所以说，只要你能得到顾客的芳心，将他们伺候得好好的，他们就不会因为变心而「向外发展」，不但自己会多加购买，而且还会把亲朋好友通通拉到你的店里来消费，相对而言，你就比较容易赚到钱。网路上一些突然「爆红」的店家，就是「好事传千里」的最佳例证。 对亲爱的老板们而言，「留住一位旧客户，比开发一位新客户带来更多的效益」，企业要开发一位新客户，所花费的成本比留住一位原有顾客的成本，竟要高出五倍以上，所以对旧客户实在是马虎不得。以美容沙龙为例，你想要开拓新客户，不但要洒银子印制大量的DM、发送面纸、刊登广告等，还要煞费苦心设计各式各样的活动，但所做的努力往往像掉进了无底深渊一样，新客户连看都不看一眼。 如果你办一次活动，花了十万元，结果只来了一位消费体验价500元的客户，这样的成本会不会太大了点？试想：如果你把这十万元，洒在十位旧客户身上做为回鐀，每位收到一万元「后谢」的顾客，该会是多么用力的推荐你的店家？（注：例如举办「人人有奖」的摸彩、赠送公司的产品或是新疗程、捧场买你朋友的店的产品或礼券送给你的客户，都是很好的活动！） 「洞烛机先」的重要性 市场上最怕「恃才傲物」型的老板，完全无视于与客户互动间的微妙，虽然看似有「来者不拒去不留」的潇洒，但除非你是银弹充足，创业仅是基于兴趣、或是用来「打发时间」，否则想要成功真的得无时无刻绷紧神经、察言观色，抢在客户变脸之前，把事情、关系、感觉等「圆满」好；若你是属于「神经大条」的老板，那你可要多几个「神经兮兮」的员工来协助你，否则顾客怎么走掉的、什么时候流失的，你完全一无所悉的话，请问你要如何创造卓越呢？ 易经坤卦上说的「履霜，坚冰至」，就是「见微知著」的功夫，是身为老板最重要的一项能力，有些人因而嗅到商机、有些人则是和同业间仅仅做了细微的改变就取得了巨大的商机，平凡的人总是看了他们的成功之后，才耸耸肩说：「那又没有什么！」就是这些「没有什么」的努力和改变，让这些创业家总是领先群英！ 每一个行业都有它潜藏的商机，但却也有更多潜藏的竞争者，如何能胜出？亲爱的老板们，除了专业上的升级与求新求变外，对于「顾客」这尊「财神爷」的喜怒哀乐，可是要多下点功夫了。 立于不败之地 曾经在某个餐宴后，由于费用并不便宜，想必会有利润，因此有人问我：「如果开一家餐厅，确定会赚钱，而且利润颇丰，唯一的要件是你必须亲自投入去经营，你做吗？」我很快的回答：「不！」「为什么？有钱赚耶？」显然她对我的回答很疑惑。 「因为我对餐饮的经营『没兴趣』！就算可以赚很多钱，一定很快会很累，因为能量被耗尽。」她不死心的问了其他人，有人反问她：「我可以『请人』来帮我吗？」显然这个人认为「既然会赚钱，那我来当『老板』，雇用人手来帮忙啊！」听起来好像比较有「企图心」。我和另一个老板听了之后，相视而笑：「这个人果然是『没当过老板』！」 如果这个问题早几年问，我一定不假思索的回答：「要！」但随著寻求人生的「平衡」点，我已不再单纯为「钱」燃烧自己了。因为不爱，你便无法投入，若不投入，你很快的会被创业中的细节烦得团团转，而且永远无法深入事业及顾客的核心，这个事业要如何继续下去呢？ 找出你的「最爱」与最厉害之处，发展成为你专属的绝招，你会愈做愈起劲，没有人逼迫你，你也会不断的去寻找、挑战各种可能。「对事业热情澎湃的老板」就像个磁铁一样，牢牢的吸住所能吸引的人事物。你应该可以想出几个曾经被老板的「热情」感动的经验吧？如果没有亲身经历，也应该在电视节目或是报章杂志的专访中看过吧？那种从灵魂深处透出来的力量，加上这些老板的眼睛闪耀著坚定的神采，外面那些只是用来赚钱的产品和服务，要如何与他们匹敌呢？ 对于事业的生存，你没有热情了吗？你要一个没有磁力的磁铁吸住什么呢？顾客的流失、出界、变心，到底是外在环境的错，抑或根本是「你」的问题？ （出处/直销世纪杂志第213期，2010/09/1）