比亲切更重要的专业服务

坊间有许多顾客满意的书籍，教导业务从业人员如何以亲切的态度让客户留下好印象，以增加成交机会。但这些工具毕竟仍只是凭借，是在专业知识充足之后可以让自己加分的项目。 日前我参加了一位药剂师朋友的演讲，谈到补充健康食品的概念。原来根据不同体质的保养需求，对消费者应有不同的建议用量。经过他完整的说明，顿时了解自己长期食用过多的保健食品原来是没有必要的。 对于目前市场上许多直效行销形式的保健产品，特别是许多有信誉的厂牌，无论品质、功效都十分让人肯定。唯独部份直销从业人员的素质参差不齐，有些人为了提升业绩，不惜建议消费者使用比实际用量更高的剂量以加速消费。结果虽然不致损害到身体的健康，但浪费金钱及健康资源实不容小?。 业务工作除了要学习如何将产品卖出去以外，个人对于产品本身一定要有清楚的认识。有些朋友可能原来自己是某种品牌的爱用者，以致投身于直销事业。但仅就「我用了很有效，你也用用看吧！」如此手法为基础的行销，毕竟还是太薄弱了。一旦顾客问到进一步深入的问题，如果不能给予专业的建议或可靠的研究报告，是难以取信于一些打破沙锅问到底的顾客。而一旦个人专业性受到质疑，相对地对公司产品也会感到没有信心。 对于一些从事产品行销但却学非所用的朋友，我们给予这样的建议： 1.对于产品认识要深入，了解真实的优缺点以避免解说时的任何失误。 2.搜集同类型产品的相关报导，以丰富行销时与顾客间互动的话题。 3.充实专业知识，做为客户长久咨询的对象。 4.以解决消费者的问题为前题而非以增加业绩为唯一考量。 对于行销这件事，比亲切的态度更重要的就是「专业」。亲切的态度吸引客户愿意听我们说下去，而「专业」却可以取得客户的长久信任，建立一种稳固牢靠的关系。若是只倚赖外在行销技巧，没有专业知识背景，恐怕所有的关系都将趋于肤浅，最后不堪一击。 业务行销除了要充分了解成交话术以外，自己对产品功能的认识是绝对重要的。一旦自己对产品不了解，在说明时结结巴巴没有自信，当然会影响销售实绩。然而，对产品过于自信，则容易流于主观也非消费者之福。 （出处/直销世纪杂志第148期，2005/05/1）