顾客求全之余，我们能做什么？

2008年日剧上映了一片很发人哲思的影片《Loss Time Life》（中译：人生补时），剧情将人生比拟成一场足球赛完场哨子声一响，输赢立判，一切都会结束，然而，赛事吸引人的地方在于，如果在离场之前，存在著加时赛或延长赛的机会，我们又会怎样利用这仅余的时间呢？ 情绪劳务规范为现代服务业的新显学 这让笔者联想到，服务失误或接受顾客抱怨后，对一个直销工作者而言，极类如此。在商场上被顾客抱怨责骂如同「交易赛局」的裁判一般，吹下了该场次出局的哨音，然而，也就在于赛事总有起死回生的契机，犹如「人生补时」剧中所述，似已成为行销人员在提供服务时总会面临的，于是情绪劳务规范会成为现代服务业者挑战的新显学。 日剧中足球裁判的角色，为了扮演好公正公平的态度，他们不十分沉默，人们问他们问题，他们也不会回答，话虽如此，他们却非常友善，他们时常提醒参赛选手如何善用最后的时间，让选手贡献出更有人生意义之举。 商业市场中的各个潜在顾客，也如同这些足球裁判，他们不可能自毁身价的在苛责中放水，但是行销人员可以虚心接纳这些怨言，视其为日后的改进参考，正好让业者这方在延揽商机的加长赛中，积极掌握有限时间，以最大的努力来改善。 顾客的抱怨是行销人员进步的动力 人们颇喜欢该完美的结果，但商家期待在紧要关头的「人生补时」阶段，不是与同业相仿，呈现出没有独自特色的「直销结果」，而是应当随时思考，直销事业如何在不违背伦理、良心，又兼顾自我商誉的基础下，以创新风格的行销方式，填补顾客们针对竞争对手所提供的服务缺憾。 最重要的核心工作就是要能让顾客感动我们所提供一连串惊奇的客制化服务。透过对顾客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造顾客发自内心的喜悦满意知觉。 我们不妨相信，天下没有「拗客」，顾客的看法永远都是对的，信仰服务补救的力量──只要我们充满热情，全力以赴让顾客深信他们最终一定会感到满意，深度做好顾客的服务期望。换言之，秉持高度的商场智慧，将经常性的顾客不满意、抱怨、指责，视为直销人员不断进步的原动力。 （育达商业技术学院行销与流通管理系助理教授） （出处/直销世纪杂志第198期，2009/06/1）