顾客有额外要求时，怎么办？

逛菜市场时，你可能会看到一位顾客买了二十元的玉米却要求老板送他八块钱的葱，你或许觉得不合理，但是同样的情形也会发生在直销事业上，那么你怎么处理？ 「顾客作额外要求」是正常的现象，如果你将心比心的看问题，你就不会觉得怪异或气恼顾客的不是。中国人有句话：「带兵带心，恩威并施，方奏大功」，其中「恩」的道理值得直销业者揣摩一二，何况所谓「恩」并不是指救命之恩那样的大恩大德，而是「施以小惠」的回应。顾客的心理很微妙的，总觉得「你赚钱我总要分一杯羹」。 掌握人性，才能对症下药 直销事业是作「人」的事业，最好深懂「人性」才能「对症下药」。顾客额外要求可分为实质与精神上两方面；实质的要求可能是获得赠品，这种占点小便宜的人性心理，大家都差不多，你不可否认当你上菜市场买菜时如果老板额外送你一把葱，你的心理自然会很爽，甚至下次还会再去买。这把「葱」无形中收买了顾客的心。 这种「占点小便宜」的感觉，站在顾客的立场完全正确，看看百货公司周年庆化妆品除了打折之外，如果没有买几千元以上送什么赠品的促销，恐怕顾客会转而去买别家的产品。所以，顾客有额外要求时，别忘了尽量满足他，毕竟「会吵的孩子有糖吃」，明明知道这不是很公平的事，但仍然要去做。 做直销业不是「传教」，别奢望改善人性，满足顾客需求是「行销的不二法门」。 顾客会有额外要求还有精神层面上的意义，那就是一种「认同、亲切」的行为表现。 在菜市场，顾客敢向老板要把葱，可能是基于索取小惠的心理，也可能是他和老板早已建立长久的客户关系，「葱」的意义不在「价钱」，而在于情谊的「价值」，这是种抽象、精神上的互动关系。顾客今天要葱，明天他可能回馈式的买更多的产品。 所以，当顾客作额外要求时，千万记得在脸上或肢体语言上不能出现不悦、不屑的模样，那么即使你的产品再好，你前面作的服务再棒，都可能功亏一篑，那么损失的是你，而不是顾客。 设定底线，顺势而为 当然「一样米养百种人」，你不可能满足顾客所有的要求，所以，你平时就该对自己直销的商品有个认知，根据「成本」、「公司政策」、「服务效益」等评估，到底你可以提供顾客多少的额外要求。 换句话说，「满足」顾客的额外要求一定要定个「底线」，而不是一味的满足。 在处理这方面的问题时，就必须采取「半自动式」的满足顾客要求，你可以自动提供给顾客（只要是好客户不妨主动附加服务），也可以等顾客开口，再顺势满足他的需求。 但是，千万记得，不要一下子就把「额外」的「底线」亮了出来，当然能够少给一些就少给，不用刻意提醒顾客，以免添加麻烦。同时，在拒绝客户的「过分额外要求」时，一定要说明清楚，能够用很多的理由就明白解释给他听，通常拿出「公司规定」、「专业服务」等较合法性、硬性规定的理由比较能被认可。总之，在「法」、「理」上予以拒绝，然后在「情」上予以补偿，拒绝顾客的额外要求时，仍要亲切相待，让对方觉得温馨，没有被拒绝的尴尬。 拒绝后的弥补动作不可免 最后记得，拒绝顾客过分的额外要求，不要马上送走顾客，应该与他多说几句话，可能的话，泡杯茶、咖啡招待他，以缓和气氛，这种「弥补性质」、「情谊再生」的服务，可别小看它，因为它可黏补你与顾客之间无形的裂缝。 当然，顾客一般或小小的额外要求就以满足顾客为最大原则，「皆大欢喜」嘛！何乐而不为呢。如果碰上「索贿式」、「饥不择食」或「永不满足」的恶客，那么你就该有「放弃这个顾客」的心理准备！因为就成本效益或经营事业的观点来看，恶客也可能祸害无止尽，如果一开始无法满足他就让他知道吧。了解「真相」才不会造成彼此的困扰。 （出处／直销世纪杂志第16期，1994/04/01）