适时地教育消费者可以有效扩张市场

对于电子产品真的很头痛，因为我是那种不看说明书，就算看也看不懂的人。针对自己需求，我请业者推荐一款符合我需求的话机。虽然他说明操作方法时非常清楚，但我可是非常模糊，可能是看到我一脸茫然的表情，服务人员好心地附上一张名片说：「如果有任何不清楚的地方，可以随时来电给我！」真是一个令人开心的消费经验，所以说消费者要的其实不多不是吗？！ 关于教育顾客这点，有些店家可能觉得没有义务甚至感到不耐烦，觉得顾客啰嗦，甚至把顾客当成是来找麻烦的。但我在这儿要说的是：顾客不会无聊到找店家的麻烦，除非他没有得到他认为应得的服务。 我的公司经营简讯行销业务，在国外的总公司虽已是此业中的佼佼者，但对于台湾而言，它可是一个完全新兴的行业，就更别提在简讯诈财当道的此时，我们引进这样的服务。 当我们的简讯活动开始上线时，我们要求所有与我们合作的手机电信业者，将所有的客服问题转到我公司来处理，也就是说包括中华电信、远传、台湾大哥大、东信等业者，合计约2000万用户，由我们亲自做说明服务...这当然是一个沈重的负担，但由于公司设立之初，我想多了解客户问题所在，进而可即时调整作业流程等。 除此之外，客服同仁还要做一件事，就是：教会顾客如何辨别诈骗简讯。这当然会花掉我们一些宝贵的时间，但更重要的，我希望客户学会如何分辨诈骗讯息，对整个简讯行销市场有一点正面的教育。顾客当然乐于接受这样的讯息，最后对我们终于能完全信赖而成为本公司的长期会员。 除此之外，我们的客服人员还做了一件同业都不会做的事。就是：提醒客户少花钱。由于我们的服务在电信业务里属于加值服务，收费比起一般电信费率要高得多。而我们推出的互动式简讯游戏由于趣味性高，再加上一些大奖的吸引，难免有些人会玩得过火，为此我们还请专人去电叮咛：「这是加值服务，每天玩一次就有抽奖机会了，你已经玩得太多了，建议你每天玩1~2次，好玩就好，千万不要沈迷喔，不要浪费太多钱喔！」试想，若我不做这个动作，用户一下子收到过多帐单而停止与我们互动，不也是我们的损失吗？ 藉著教育客户来营造市场，并加强市场占有率。这就是我们的行销哲学，以顾客的角度出发，用心倾听顾客的声音来提升市场的竞争力。我不是专家，但我很用心，这也是这个公司在短短时间内，不但没有被淹没在一面简讯诈财声中，还能拥有许多知名企业，电视节目制作单位等合作伙伴的原因吧！ 小秘密： 记得有一回去电给一位玩得过火的玩家，他不但不心疼自己的钞票，还告诉我们说：「我知道啦，我已经很节制了」真是叫我们无言以对！ 小叮咛： 1.很少有顾客会无聊到随便找人麻烦，若非必要没有人有兴趣花时间在那儿告来告去。 2.好的客户教育不但可以避免客诉的产生，更可以提供企业形象进而提升业绩。 3.要成为市场上的领导者，大量的广告文宣还不如真诚贴心的服务，让顾客知道我们跟他站在同一边。 4.让顾客彼此间去推荐传颂，会比广告来得更有效。 5.永远不要怕让顾客占便宜，当然更不要去占顾客的便宜。 （出处/直销世纪杂志第146期，2005/03/1）