郭文显引领服务品质革命　蔚为台湾旅馆连锁新势力

台湾的旅馆业生态，五十年来有很多变化，功能取向的改变是其中一项，最明显的则是在于硬体设施的变化上面。 尤其是最近几年，除了星级旅馆之外，部分财力雄厚的业者也纷纷投入旅馆事业，动则投资数亿，并对外号称每个房间以上千万元精心打造，五花八门的主题更是让人炫目，其中还不乏各种充满消费性的挑逗。 对于台湾旅馆业的历史生态演变，亚太旅馆管理顾问公司总经理郭文显虽不能说倒背如流，最少也算如数家珍了。 郭文显与旅馆业发生关系，最早可以从民国69年在台中大饭店担任工读生的时候算起。这个工读经验，完全改变了郭文显的生涯规划。 学养实务兼具 退伍后，郭文显决心远赴美国纽海分大学求取旅馆经营方面更精深的学问。在取得旅馆管理MBA硕士学位后，即担任Sheraton Stamford ,Connecticut U.S.A 客房服务督导；正式展开旅馆经营管理生涯。回国后于福华饭店任客房部副理、大厅经理、人事训练中心主管；世新大学附设世新会馆总经理；威京集团事业规划部协理；荣美集团餐旅事业部副总经理等重要职务。 郭文显的旅馆专业素养，当然也受到学界与官方的重视，在醒吾、世新、真理等等大专院校观光餐饮学系担任讲师，并被观光局聘任为旅馆同业经理人训练讲习讲师。 谈起台湾旅馆业的生态历史，郭文显有一箩筐故事，却只有一个心得。那就是长期以来，绝大多数的业者都只看到经营旅馆的表皮，比如硬体设备，几十年来有很大的变化。但是，旅馆经营的核心价值却很少人抓得到，这个核心价值就是-「服务品质」。 以客户互动为例，郭文显举了一个全家人到饭店餐厅消费的简单例子说，直接把菜单递给客户是一种服务；当客户点完菜单之后，稍微提醒一下顾客说：「张先生，您们人数不多，这样的份量应该就够？」这也是一种服务；或者说：「张先生，您点的菜是本店的招牌，您很会点菜！」这样也是一种服务。服务品质的差别，常常就建立在这些小小的细节上面。 在这方面，郭文显对于自己在国外所学以及多年的实务经验非常有自信，而他也不吝于把许多旅馆经营服务品质方面的诀窍分享给同业。 自民国92年起，亚太旅馆管理顾问公司在郭文显的领导下，已接过观光局委托 – 一般旅馆业之辅导；台北市政府委托 - 旅馆业训练讲习；桃园县政府委托 - 旅馆业训练讲习；圆山大饭店服务品质评鉴训练课程；桂林商务旅馆企业内训；薇格精品旅馆服务品质提升课程；桃园县政府民宿业者研习班优质服务管理课程等多达十几个关于提升服务品质的训练个案。 从接案过程中，郭文显发现，台湾目前的旅馆业，尤其是非星级的旅馆业者，有两个主要的毛病。 花大钱省小钱？ 第一个毛病是，有些旅馆号称斥资两亿、三亿，却买一些十几二十块钱的压克力招牌摆在醒目的地方。很不幸的是，很多客人就偏偏会把焦点投注在这一块廉价的招牌上面。这种美中不足，往往会给顾客留下业者资金雄厚却无法细心体贴的印象。 第二个毛病是，大部分业者经营久了，毛病累积到后来就麻痺了，很多客人一眼就看到的问题与缺点，只有老板跟干部看不到。 这两大问题，最需要专业的旅馆经营管理顾问团队的诊断与解决；不过，台湾目前约三十家注册有案的旅馆经营管理公司，真正执业的，只有两、三家。对于业者的需要，可以说是杯水车薪。 为了解决这个困境，郭文显想出了两个构想，一个是阶段性的，另一个是趋势性的。 阶段性的办法就是，当旅馆经营管理顾问业者因为数量太少，无法满足旅馆业者的急迫需要时，教学光碟可能是解决这个问题唯一权宜办法。有心的业者，认真一点，还是可以从光碟中学到一些要领。 因此，郭文显自己掏腰包制作了一系列旅馆实务作业VCD教学课程，包括客务接待技巧；房务整理技巧；餐饮服务技巧及旅馆实务英语五大内容。这是一个浩大的工程，从构思，编制，角色挑选训练到实际拍摄剪辑，每一个步骤都可以把人累到人仰马翻。如果不是有相当的热情，郭文显恐怕很难坚持到最后吧。 不过，辛苦总是有代价的，这一套旅馆实务作业VCD教学课程完成后，立刻受到观光局的重视，除了批量购入之外，还协助郭文显向旅馆业大力推荐这一套有史以来最完整的旅馆服务教学光碟。 划一的水准 至于趋势性的构想，郭文显一直有一个以连锁经营管理的模式来提升加盟者服务品质的理念，这样的理念来自国外，Day inn 及Holiday inn是其中的佼佼者。 不过，由于台湾旅馆业者往往不愿意把经营管理事务假手于外人，所以郭文显在推动连锁经营管理理念的时候，会与业者做好沟通，有关财务、人事、采购等层面，仍有业者全权主导。连锁经营的部份，除了品牌的塑造、整体文化的经营外，还有联合训练；联合行销；联合营运督导等三大项。 在国外，连锁经营已行之有年，齐一的水准也取得广泛顾客的好感，郭文显的连锁经营目标，将从明年度大力推展开来，为台湾旅馆服务业注入一股全新的力量。 浸淫旅馆服务事业长达三十年，郭文显最大的理想就是在台湾创造一个旅馆业连锁品牌，其次，则是自己也能拥有一个可以放手一搏建立连锁品牌范本的旅馆事业。 三芝热带屿就是这个范本，自去年12月接手经营权之后，郭文显将原有的活水特色加以发挥，并加强单日及多日会议设施，使三芝热带屿兼具休闲与教育训练、社团集会功能。 在休闲方面，三芝热带屿可以作为北海岸动线的最佳歇脚投宿地点。在教育训练及社团集会上面，目前已受到许多直销公司、组织的重视。另外，由于郭文显与许多政府单位有良好的互动，公家机关也常常选择三芝热带屿作为培训场所。郭文显的经验与创意，已在三芝热带屿重新热络的改革过程中得到最佳的验证。 （出处/直销世纪杂志第144期，2004/12/1）