好的客服处理可以得到永久的客户

网路时代之前，当我们提到客诉抱怨的比例，一个供参考的数据是：当一个人得到一项好的服务，他可能会跟1~3个人讲(也许更少)；而当他获得不好的服务时，他可能会直接传播给至少21个人。但到了网际网路时代，亚马逊公司的创办人也是知名的电子商务之父杰佛瑞 贝佐斯Jeffery Patrols则更加惊人地提出：「如果某些人遭到不公平的待遇，他们可不会只跟五个人讲，透过网路传播，五千个人一下就知道了。」 妈妈在永和太平洋百货买了一盒冰淇淋，回家后发现似乎没有那么新鲜。立即一种吃亏上当的感觉油然而生，一气之下去电百货超市部质问：「我在你们公司从来没买过品质差的东西，怎么会这样呢？」接电话的是超市部的一位组长，立刻问明冰淇淋的品牌，并表示要立刻拿新品来换。这下妈妈反而不好意思地说：「我不是要你们赔偿啦，你们下次要注意一下品质就可以了。」不过在该组长的执意之下，十分钟后组长连同另一位组员，带著二盒新品来(我们只买一盒)，并且解释虽然产品没有过期但可能是在运输过程中的疏失，将来一定会加强品管流程等，态度十分诚恳。 一盒冰淇淋五十元，用一百元换一个忠实客户看倌们觉得这个投资划不划算呢？我想我妈自当成为这家百货的忠实顾客吧！ 不要认为所有的客户都喜欢占便宜，所谓：嫌货才是买货人，道理就在这里。怕的是顾客吃了亏就算了，从此将该店成为拒绝往来户，所以一般客诉问题多半只是冰山一角，可以让企业重新检视自己的服务品质而加以改善。 大部份的顾客多半只是希望他的付出和他所获得的回报是一致的。如果妥善地处理客诉问题，不但可以解决问题，更重要的是可能还会得到一位忠实的永久顾客，那就更别提到若是那个人正是像我这类写书又到处演讲客服礼仪的多事之人，将不好的案例拿来大肆散播所产生的影响力呢！ 星星公主小叮咛 1.把客诉的顾客当恩人，别把他们当敌人。 2.别把顾客当成贼，老想占公司的便宜。 3.贴心的好服务可以软化对立的情势而反败为胜。 （出处/直销世纪杂志第145期，2005/01/1）