他一定很爱你～否则为什么可以抢走我的顾客

「这不关我的事」付出的代价 O小姐是沙龙的稳定客户，是每一个美容沙龙都会想要留住的那种优质客户。有一天她表示想要购买「拔罐器」，而且是代朋友买的。但「拔罐器」只是沙龙内自用的耗材，就跟毛巾、化妆棉的意思一样，不卖的！ 美容师A：「公司好像没有库存耶？反正这又没有利润，订起来又麻烦，请她自己去外面买啰？！」 美容师B：「是啊，外面是到处都有。但是她平常和我们互动不错耶，要不要帮她一下？」 因为心里有一点小小的不安，B美容师打电话给我，问我要如何处理这件事。听了她们的处理方式及和顾客的对话内容，我又是一惊！ 「赶紧打电话给O小姐，说妳们会帮她的忙！」我「用力」的提醒她们。 「ㄟ，余老师，这有什么严重性吗？」B美容师不解的问。不过是一盒小小的拔罐器啊？ 「你们很可能会失去这位顾客了！」希望不会被我说中。 「？？？」真的不了解呐？为什么小小的一盒、要帮朋友买的拔罐器，会买走一个客户？？？正在阅读本文的你，可以告诉美容师怎么了吗？ 神秘客 在回答上述的疑问之前，我们再来聊一聊企管界现在的大热门「神秘客」。 什么是「神秘客」？为什么现在的企业要编列预算来聘请他们、「为难」自己的员工？简单地说，「神秘客」就是「隐密访查」──受过训练的专业访查人员，利用匿名的方式走访店家，观察或实际接受服务，并分析流程中哪些地方可以改善，并适度抛出「状况题」来考验店家（这就是让店家「剉咧等」的部份）。最后，将访查结果呈现成报告，让委托的企业了解问题所在，做为改善产品或服务的参考；或者是作为优良企业排名的依据。 有些神秘客在五星级的西餐厅内，要求「烧饼油条」；有些在饭店内「胃痛发作」要求胃药；有些把一个套餐拆开，硬是只要哪几样……，如果你是「被要求」的店家，你要如何处理这些不是「份内工作」，而且似乎是「不合理」的状况呢？ 看起来饭店不再是只有把报纸用熨斗烫平、把玫瑰花瓣铺满整个床面和浴缸、免费提供高级沐浴清洁用品外加高价保养品这样「单纯」了，记住顾客的姓名和喜好「算什么」？服务生还要上知天文、下知地理，对于顾客的要求「使命必达」；而餐厅也不能「只卖自家的食物」，我们可以找一个西餐厅要求吃「中餐」，而且餐厅精心安排的「套餐」我们也可以「说拆就拆」，管他的，谁叫他们是「服务」业？是吧？ 「服务」业 当各知名企业深切的了解「神秘客」对形象及营业额的影响之后，对于顾客各种奇奇怪怪的要求不敢漠视，甚至于将这些案例变成新闻的宣传题材，于是养成了一批愈来愈「霸道」、以「自我要求」为中心的顾客。 在过去的商业模式中，企业只需要将产品、服务的品质控制好，自然拥有客户上门消费，交易行为简单而且主轴明确，顾客的满意度也与产品和服务「正相关」，顾客容易讨好；但随著激烈的商业竞争，卖方莫不使出浑身解数，对于「服务」的无限上纲，却让顾客的满意度和消费的主轴愈来愈「不相关」、愈来愈模糊，真不知道要说这是顾客之福、还是卖方之痛？如果你是一家饭店，「该有」的服务和设备「都有」，但顾客对你不满意，只是因为你没有帮他在胃痛的时候买胃药，会不会太冤枉了些？谁叫你是「服务」业？是吧？ 服务提升 我们正面来看「服务提升」这件事，确实它改善了「晚娘」时代的服务品质，顾客面对那种「爱买不买随你」、高高在上的卖方嘴脸，似乎是「花钱买罪受」的怨气，终于在现今求得纾解；过去竞争不多、资讯封闭，所以有些店家真是「孤行独市」，但这种嚣张的气焰随著竞争激烈、资讯泛滥而不再高涨，顾客也得到了应有的品质和尊重，市场买卖双方看似已经到达一个「公平」的立足点。 只是，身为「商业人」，还是期盼一切能回归基本面，餐厅专注在食材、卫生与美味，饭店专注在清洁、舒适与安全，美容业专注在产品、疗程及手技的专业，各行各业都专注在自己最核心的产品与服务内容，而不是把「服侍顾客」当成是唯一的信条，当「顾客」是焦点时，其他一切不都失焦了？ 服务的平衡点 美国著名神学家尼布尔，有一段很著名的祈祷文：「愿上帝赐我平静，接受我无法改变的事；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的事；愿上帝赐我智慧，能够分辨两者的差异。」 而我建议各位亲爱的老板，每天在商场上冲锋陷阵前也能祈祷：「愿上帝赐我平静，接受我无法改变的顾客；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的顾客；愿上帝赐我智慧，能够找到这两者之间的平衡点。」你不可能取悦每一个顾客，更不可能满足顾客的所有需求，认清这一点，你才不会把能量消耗在枝微末节的地方，并专注在最重要的大方向。 商业的本质就是矛盾 最后，回到问题，你现在知道美容师怎么了吧？虽然看起来「没有错」，但是她们忽略了顾客买的这样东西背后潜藏的「竞争对手争霸战」！反过来想，如果今天有位顾客进我们的店门，是要买这样东西，表示他可能有「放松和舒压」的需求，而且也能够接受传统疗法（拔罐），是个「准目标顾客」，我当然会想办法帮他订购，并极力争取他成为我们服务的对象。不过很遗憾的事是：「美容师真的失去了这位顾客」，任凭再寄上什么优惠券、再打几通关怀的电话，都不能挽回她的心。因为很可能遇到了更「爱」她的店家，把她给「抢」走了。 亲爱的老板们，商业的本质就是矛盾，做生意也就难在这里，否则每个人花点钱、照一个SOP走，就可以成就一个事业，那为什么还需要有一堆的企业研究、行销策略呢？但如果你能宽阔到「包含所有的矛盾」，那你就成功了！ （出处/直销世纪杂志第214期，2010/10/1）