服务跟著销售走

最近我在大陆，很多从事生产事业的老板表示，大陆目前仍以制造生产为主，要跨入服务阶段还要一段时间观望，尤其投入服务需要耗费的人力成本势必又更高，因此，很多人对于从制造转向服务的观念，一时间很难接受。 日前见一则新闻，韩国知名品牌VK(唯开)于今年(2005)六月在大陆上市的VK810手机，要价两千多元人民币(约合台币八千多元)，一位杨姓消费者买回后没几天，标示1000mAh的电池仅维持一天半时间(销售员表示正常可用三天)，而手机萤幕也出现异状。 于是，消费者向购买商家要求换新手机，几日后售后服务经理表示，检测报告显示手机是属人为损坏、不予保修，如果要修换，必须自行承担八百元人民币的成本费用；另外，VK服务处某位人员看过萤幕异状后，竟称这样现象「很正常？！」。心有不甘的消费者，决定跟这家大厂周旋，讨回一个公道。 事实上，该企业类似的消费纠纷不只一桩，去年一位李女士购买VK手机，五天后发现手机萤幕出现小红点，且红点的情况越来越严重，因此，李女士回到该经销商，并依指示将手机拿到指定售后服务点做鉴定，经半个月后，认定是机子外壳损坏而非品质问题，同样让消费者哭笑不得。 除了报纸上，大陆许多讨论网站也将杨姓消费者的经验转贴，网友讨论热烈，激发部分网友把自己购买VK手机不愉快的经验发表出来，透过网路快速传递资讯的力量，让许多人对VK的产品和服务品质、甚至是企业诚信，产生了怀疑。 有别于前者，时风集团提出为消费者提供「超值服务」的理念，他们承诺顾客：时风车出现的质量事故，无论产品故障是否在「三包」(包退、包换、包修)范围都及时修理，提供完美服务，做到时风车销到哪里，售后服务就跟到哪里；时风因著良好的售后服务，在有形、无形的获利上都十分可观。 因此，这几年我不断强调：今后经营者应该改变思维，了解到企业不是卖一次的产品，而是卖一辈子的服务！单卖产品的时代已经过去，现在唯有产品加上服务(PROducts＋serVICES＝PROVICES)，企业才有生存的空间和机会，而且服务费用将成为企业最重要的收入来源之一，理由即在此。 （出处/直销世纪杂志第155期，2005/11/1）