知识管理要兼顾感性

我一直认为电脑网路里流动著三种不同质素，那就是资料流、知识流与感情流。而整个世界e化的推动脚步是先从数字资料的自动化开始，像薪资、采购、物料管理、会计支付、公文管理等，也就是将公司运作流程自动化，好处是资料的运算与处理快速能动态制作各式统计报表，甚至将规划与资源运用整合在一起，形成企业电子化的雏型，坏处是一旦使用后，要修改功能或做流程再造，都会是伤筋动骨的大手术。 五年前，资讯厂商大力鼓吹知识管理系统，也提出「知识是企业最重要资产」的口号，造成一股热潮，于是企业纷纷响应，不但要管理外显知识，如各种出国报告、计划书等，还希望把员工脑子里的隐性知识挖出来，例如要总务或采购人员把工作流程和心得、经验文件化，要研发人员写文章，把工作成果分享出来，结果是雷声大、雨点小，真正去参考的人并不多。 我认为企业内的知识有两类，一类是「过去式」，它属于既有的旧经验，例如公司内的智慧财产权与使用过的文件等，这些东西是库存，光是计算数量的多寡其意义不大，重要的是能否发挥再利用的价值，但愈是抽离情境的知识，其利用率愈低，可惜的是很多企业为求效率，多把文件格式化，却也筛掉了许多情境元素，就像用网子把鱼捞起来，以为可以保全活鱼，却不知离了水的鱼，只有死路一条！ 另一类知识是「正在进行式」，它涵盖了新知识形成的过程与情境，例如问题求助、对顾客需求的探索、产业发展的新眼光、新视界和新解决方案的酝酿过程等，这是一种资讯分享、脑力激荡、相互学习、共识建立与传递的过程；其中除了知识外，还需要感情的介入，除了虚拟的实务社群外，也需面对面的讨论与质疑，它能灵活面对外在环境的快速变动，却需要平等、开放与尊重的组织文化，才能发芽、茁壮，无奈的是，目前我们虽有灵巧的科技工具，可以记录、追踪，却因组织文化及成员缺乏分享与互助的感情基础，而难以达成群策群力的功效。 我在职场工作三十多年，亲眼见证办公室文化的变迁，从完全手工作业，到如今一人一台电脑，上班时，每个人不是面对电脑，就是开会讨论公事，偶尔聊个天，还要紧张兮兮的看主管脸色，办公室里的人际疏离，于今最烈，在如此缺少互动与信任的情况下，我们要如何希冀员工主动分享自己的知识，或协助他人解决问题呢？ 据《e天下》杂志报导，美国知识管理大师，如普赛克等人，有鉴于第一代知识管理的成效不彰，开始推动第二代企业知识管理，他们认为应重视组织内非正式的沟通，鼓励员工做面对面的接触，透过人与人的交流、互动，建立信赖的环境，同时提供学习的空间。这就是大师们看到感情流的重要性了。 其实企业网路上也能促成感情交流，可用的工具很多，就看当事者是否用心经营，除了可用电子邮件、讨论区、聊天室、Instant Messager等工具外，blog是后起之秀，而知识管理专家所倡导的实务社群，早期是建立在讨论区的环境上，这就好像在公共场所里发言，大家针对某个主题提供意见，常常是工作或问题导向，很难完全展现个人特色。 而blog则是每个人的自家天地，可以正经八百地谈专业学术，也可说说自己的心情故事，或对于世态人情的观感；因为自由，所以放松，所以温柔，也就更能打动人心，无形中促成人与人之间更深入的了解，也启动感情交流，因此，第二代的知识管理除了实务社群外，一定会附加上员工blog系统的应用。 （本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为两岸双赢杂志专栏作家） （出处/直销世纪杂志第125期，2003/06/1）