善待员工，就是善待企业

「有满意的员工，才有满意的顾客」这句话，相信许多企业主都认同，只不过仍习于将「顾客满意」放在第一位，偶尔才回头去调查员工的工作满意度。因此，当Hal Rosenbluth提出「The Customer Comes Second（顾客第二）」时，受到许多的质疑，指称此理论不过较注重员工的福利与发展，骨子里其实还是本著「顾客第一」的理论。 不管其中心思想究竟是顾客第一或是员工第一，Hal Rosenbluth对于员工的工作保障、职场环境与生涯发展重视程度，在一向标榜个人绩效优先、动辄因应市场缩减而裁撤员工的美式企业，Hal Rosenbluth所领导的企业不仅是异数并且成功，由一家区域型的小旅行社，拓展成为世界级的企业。 同样标榜注意员工生活保障的其他体制，尚有日式的「终身雇用制」与被视为铁饭碗的「公务员制度」，这两种制度与「员工优先」，究竟有何差异？为何采用「员工优先」的组织体系持续成长获利，而「终身雇用制」面临承诺破产的地步，「公务员制度」的公营事业（机关）则以效率不彰令人诟病？兹分下列几点，分别探讨。 一、 员工任用：在日系企业终身雇用制盛行年代，学生的生涯规划首在进入一流大学，因为唯有如此，才有较大的机会被一流企业任用，在学历优先的考量下，终身雇用制旨在进用优秀的人才。 公务员制度，则是透过层层考试制度，选取对领域专业知识较佳的人才。至于员工优先的任用思维，则是透过面谈与非工作相关的互动观察，遴选出善良、秉正且乐于助人的人，除智育外，更重视德育的表现，宁可多费一些时间，选用合宜且正确的人，却不是选用最优秀的人，这也是「员工优先」与其他2种制度明显差异的地方。 二、 职场文化：终身雇用因为提供员工一个终身保障的工作契约，相对地希望员工能够无私无我的付出，在组织中，期望塑造一个以「企业为先」的目标，员工能够任劳任怨投入工作环境（气氛）；日本上班族经常一天工作10小时以上，正说明此种职场环境的特色。 公务员制度主要依据年资与轮替做为年终考绩基准，即使表现优异，也不太容易有超越常态的升迁，形成只求谨守本分的职场文化。 至于员工优先，则致力建构一个让员工乐在工作的环境，使员工能在工作中获得成就与喜悦，且将这股工作热诚感染给顾客，创造出更高的贡献与价值。 三、 在职教育：施行终身雇用制的企业，通常采取轮调的训练模式，除寻找员工最适合的工作领域外，尚借此培养全方位视野的管理人才。 公务员制度由于选才之初，即以不同专长科目进行区隔甄试，录用后人才的生涯规划，也多以同一领域升迁，因此较欠缺不同领域的历练机会。 员工优先哲学则投入大量经费，开发与举办各式教育训练课程，以强化员工竞争力并培养第二专长，借由维持人才高度的个人附加价值，使组织内的员工具备多工职能与多角化的思考能力。 四、 工作保障：终身雇用制度对于员工的工作、生活都做良善的规划与安排，借此希望员工可以在无后顾之忧的状态下，全力在工作上尽心尽力。 公务员制度则类似证照制度，所有通过考试的人，都享有公务员的资格，只要拥有此张证书，即可终身在国营企业或是组织中，谋得与所获证照同等性质职务的工作机会。 员工优先哲学则采用较积极的雇用承诺，一方面不轻易裁员，以消除员工的不安定感，得以信任公司并全心全力地投入工作外；另一方面，更透过教育训练，提升员工的附加价值，以确保员工的实质工作权。 五、 奖励创新：终身雇用的企业文化中，致力改善工作内容以提升绩效，是每位员工份内的事。因此，企业透过诸如QCC（品管圈，Quality Control Circle）或是提案等制度，协助并记录员工对创新的贡献。 由于社会与组织文化对于大刀阔斧改革而获致成功者，并不会给予太多奖励与掌声；相对地，若因为创新而失败者，舆论则将给予高度的惩罚与指责。因此，在公务员制度下，最保险的作业方式即是萧归曹随。 员工优先哲学，除重视每一位的创意提案，亦乐于采纳员工的建议，此即对员工最大的肯定。另外，当员工的建议施行后，企业有利润提高或成本降低的利益时，亦不吝于给员工实质的双重报偿，以引出源源不断的创意，借以提倡组织内的创新风气。 六、 阶层关系：日式企业对阶级的距离概念，不仅十分重视且刻意区隔差异。公务员制度亦十分注重阶级观念，在公务体系制度，藉层层控管方式，使庞大的组织体，不至出现太大的执行错误问题。 至于员工优先哲学中，则企图拉近阶层间的距离，主管采用走动式管理，除可借以了解员工需求，并发掘部属在生活与工作上的状况外，下属更可以直接评估主管，给予主管一些建言。 七、 个人贡献：由于日式企业较重视群策群力，视「合力完成团体目标」为较大组织标的，相对地，群体中个人贡献则隐藏在群体光环之后。 公务员制度中，因个人贡献值与考绩无绝对的关系，因此不会特别凸显任何一位表现优异的员工，亦不会特别重视员工的个别贡献。 员工优先哲学中则不仅注重团队精神，也重视团队中的个人对组织的贡献。企业体在运作时，系以团队合作为行动准则，对于致力协助达成目标的个人，也会给予肯定与奖励。 （出处/直销世纪杂志第107期，2001/11/1）