百万级服务

这样的观点换个例子想一想，也是可行的。就以我评审过中华宾士与依德汽车(BMW台北县地区经销商)?例，他们在车子一进场维修时，就先顺手清理一下车子的外观，一方面不至于让维修工程人员的白色工作服太过脏污，一方面也是一种贴心的小动作。等到车子维修完毕要交车给顾客之前，他们还会将车子重新清洗打蜡，让车子看起来像新的一样。 双B的车子可以，?甚?国产车不行？难道是双B的车子少说都要百万以上，国产车只有五、六十万的价格，所以不需要这种服务呢？ 站在顾客的立场思考，将会发现顾客一定需要这种「随手」清理的动作，这种顺手清理一下的成本很高吗？ 价格与价值是不一样的意涵，从价格来看，当然车价只有二分之一甚至十分之一的车子，能要求甚?样高水准的服务呢？可是从价值来看，谁规定国产车不能提供这种顺手的服务？ 这种顺手可做的、额外的服务动作，我称?「百万级服务」。命名的理由就来自于「?什?双B可以在维修完后，让车子看起来像新的一样。?什?福特不行(当然不只有福特如此)？」，难道车价不同，服务也要有所差别吗？ 顾客永远都会比较，也永远都会在乎谁才真正「俗搁大碗」，问题的重点不在于便宜，而在于大碗，谁能够在价格破坏时期的低价促销时，还能提供高价格才有的服务享受，必定能在这一波不景气中脱颖而出。 消费时代已经不同了，从一个原本由企业选择顾客的时代，变成了现在的顾客选择企业的时代，换言之，顾客的主权增加了，顾客意识也觉醒了。过去顾客在乎的是价格，现在顾客要的，除了价格低廉以外，更要比较服务的质与量。我认?大家都有能力将商品卖得很便宜，所以「俗」已经不能创造竞争优势。顾客在乎的其实是「大碗」，便宜是基本要求，真正影响企业生存、创造竞争优势的是大碗的价值，让顾客强烈感受到物超所值的部分，越大越好！ 所以1988年哈特教授（Christopher Hart）在哈佛商业评论发表「无条件服务保证的力量」（The Power of Unconditional Service Guarantees），验证「也许需要一些代价，无条件的服务保证，更能创造出吸引顾客的效果，以及远超过同业的经营绩效」。他主张组织必须提供无条件的服务保证，而不是一般企业「有条件」的服务保证。这类的服务应该具有以下五点特色： 1.这种服务本来就是绝对没有条件的（Unconditional）：企业要让顾客感到满意，本来就不需要、也不应该有条件的。 2.这种服务应该让顾客易于了解与沟通（Easy to understand and communicate）：公司一定要让顾客明确知道，他们在服务保证中可获得什?，假如公司没做到他们的承诺，顾客可以得到哪些赔偿。 3.这种服务必须对顾客是有意义的（Meaningful）：对顾客而言，金钱的保证与服务专案的保证一样重要，例如对顾客来说，折扣可以直接抵用现金的意义是相当明确而且有意义。 4.这种服务必须让顾客容易取得（Easy to invoke）：企业本来就不该让不满意的顾客透过争论或口角，甚至是主动写信的方式，才能得到承诺的服务保证或企业履行这样的保证。 5.企业必须让顾客容易收集（Easy to collect）这种服务的相关必要资讯：这种服务保证的资讯，应该是顾客容易了解及取得的，包括企业能在哪些特定的地点或范围提供服务等资讯，都应该被尽可能的公开揭露。 上述这五种无条件服务保证的说明，虽然是十余年前提出的论点，在面对整体环境变动越来越激烈的时候，依然值得企业参考并采用。而且这种无条件服务保证，正是百万级服务所需要的精神与气魄。有多少企业有这种勇气呢？我希望很多！ (本文取材自总裁学苑，http;//www.ceo21.org/，作者为经瀚管理顾问有限公司资深顾问 ) （出处/直销世纪杂志第112期，2002/05/1）