直销S字诀服务品质行销与顾客满意经营

只有4%的不满意顾客向会你表达抱怨；一位不满意的顾客会告诉其他9个人；争取一位新顾客的成本是留住一位老顾客的5倍；「顾客满意，以客为尊」不仅是企业该有的理念，更是商场竞争唯一的选择。 宏碁标竿学院在去年十月份举办的企业家高峰论坛中指出 :「顾客满意度」的高低，是二十一世纪企业决战成败的关键。不管是制造业、服务业，没有一家企业可避开此一挑战，因为「服务品质」的好坏，将成为二十一世纪影响消费者购买决策的重要因素，而「顾客满意」更是维系其忠诚度的不二法门。 服务品质行销 （Service Marketing） 美国行销协会将服务(service)定义为：「纯为销售或伴随货品销售，而提供之活动、效益或满足感。」； 行销学者科特勒Kotler对服务的定义则是：「服务系指一个组织，提供另一群体的任何活动或利益，基本上是无形的且无法产生事务的所有权。服务的生产可能与某项实体产品有关，也可能无关。」 依上述定义，公司提供给市场的产品、服务所扮演的角色，可区分五类： 一、 单纯的有形商品：公司所提供的产品…