拉近彼此距离─谈电话礼仪

电话，是直销人销售、约访不可或缺的一个好帮手，也是人与人来往的第一关，在大量运用电话之余，可曾想过「电话礼仪」的优劣，和对方对自己印象好坏有关系呢？ 电话礼仪基本观念 与人以电话连系时，完全靠声音和言语与对方进行沟通，因此应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，并且发自内心，彻底实行，如此在接、打电话时自然能有合宜的应对。而在了解电话礼仪之前，应先建立两个基本观念。 1.以客为尊：不管对方是什么身分的人，我们应一律平等对待。当然，面对刁钻蛮横、粗鄙低俗或盛气凌人的客户，能够心平气和地去应对，绝不是件容易的事，但是，只要谨守「以客为尊」的信念，就能以平和的心去应对。 2.将心比心：如果能够在对方的立场、了解对方的处境，就不容易受对方情绪的干扰。同时，把自已设想成对方，想一想若是对方听到自己的回答，会有什么感受？有什么言语反应？对自己和公司有什么印象？如此，反复演练，不但可以应用到电话礼仪上，更能应用在生活中。 打电话有步骤可循 打电话可说是一种挑战性很高的工作，两造间第一次电话沟通对事情的成败，可能就具有关键性的影响。当然，不只是第一次通话，我们在每次的通话中都应该表现得体，透过电话的沟通来成就事物，总比日后补救，来得省力省心。以下提供打电话的步骤： 1.打电话前：确定对方电话、姓名、头衔。再厘清谈话要点，同时，备妥相关资料。记事本或便条纸。 2.拨电话时：原则上，左手拿听筒、右手拨号。手肘不要撑在桌上，以免声音无法顺畅，显得慵懒。 3.确认对方：如果听得出对方的声音，应立刻尊称对方头衔，并做简单的寒暄问候，好拉近双方的距离。 4.自我介绍：依公司、部门、姓名的顺序介绍。 5.说明去电主旨：按5W2H（人、事、时、地、物、为什么、如何）说明要点，并将结论先说出，再陈述原委。如果是代主管打电话，更应详细说明去电宗旨，如果必要，应说明代打电话的原因。 6.倾听对方意见：如果双方需要沟通协调，一定要静下心来听对方陈述，再用沟通达成协议。 7.重复要点：把双方协调后的结论再重复一次，并请对方确认。 8.结束前要寒喧：可以说：「谢谢！打扰您！麻烦您了！」或是说：「您所说的要点，我都记下了。」也可以说：「我们可以保持联络。」 9.挂电话时：应等对方先挂断，自己再轻轻挂上。 10.如果对方不在，或不方便接听：可以请接电话的人代为转达，先自我介绍，再请教对方姓名，央请对方转达，并覆述要点，最后别忘了：「对不起，麻烦您了，谢谢！再见！」 打电话的步骤要熟练，才能使每一次通话都能沟通良好，尤其如果是代表公司打电话或是打给顾客，电话礼仪更是马虎不得，才能建立良好的公司与直销商形象。 接打电话礼貌与忌讳 接打电话可以说是一种生活习惯，因此接打电话的礼貌也就是一种生活礼仪的实现，当然，在工作职场中，接打电话的礼貌由于牵连更深远，更是不能忽略。 1.接打电话前要排除嘈杂的声音：在一个吵杂的环境里和对方通电话，会破坏双方谈话的情绪，也不易掌握双方言语的准确度。 2.切忌一边吃东西一边讲话：即使是轻微的声响，透过电话听筒都会非常清楚，因此，对方绝对无法感受到你吃东西的高兴，只会听到咀嚼的声音，这种声音十分刺耳、令人嫌恶，因此，在拿起电话以前，就该把口里的东西吐掉或咽下，最好是喝口水把食物完全咽下。 如果一时无法把东西完全咽下，宁可晚几秒钟再接。 3.切忌拿起电话就一直「喂」：「喂」字发音感觉尖锐短促，连说几次也会感觉刺耳，不如直接说出公司名称或部门名称，如「礼仪协会，您好！」 4.叫人接电话时，应按下保留或用手掌盖住话筒。 5.代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔：以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。 6.笑闹中不要接电话：以免予人不庄重的感受，待情绪平复后，再以清朗的声音接电话。 7.电话四周避免放置容易打翻的物品：如：茶杯、墨水瓶、花瓶，以免拿起话筒时，碰到东西，造成困扰。 8.常常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。 简单一个接打电话的动作，其实个中学问不少，不妨多留心多注意电话礼仪，相信必定使你的直销事业无往不利。 （出处/直销世纪杂志第58期，1997/10/1）