CRM的致胜关键

因顾客地位的提升，加以「顾客满意」的口号也被越喊越高，于是，企业开始关心并重视企业与顾客间的对话，同时，顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)也成为这波趋势下的大事，各大企业竞相引进CRM的相关软体、技术，企图借此拉近与顾客间的关系，进而永续获利。 何谓CRM呢？所谓的CRM，是企业为永保既有顾客，并赢取新的顾客，以及增加顾客利润贡献度，透过不断的沟通去了解顾客需求，而赢取顾客忠诚度的一切企业活动，而导入CRM的相关软体、技术，目的也在此。 然而，有许多企业耗费大量成本在CRM的IT技术发展上，惜对于企业整体的提升却没有显著的效益，于是，企业主将责任归咎于CRM、亦或者IT技术人员的效力不彰，但事实上，CRM的成功关键，决不在于将公司的电脑系统更新，而在于改善企业与顾客间的关系，仅仅是软体、技术的导入，当然不够。 我认为，CRM的成功关键有三： 一、人─企业文化 必须从上至下，建立起「顾客满意」的观念，以「顾客满意」为出发，如此才能贴近顾客的心，并感动顾客进而成为忠实顾客；由企业文化来做革新，力量是无形而影响却是伟大的，迨企业的「顾客满意」观念根深蒂固，推行CRM势必也能以此为目标。 二、流程 一个好的流程系统，必能快速回应市场变化，并即时提供顾客产品服务；将不必要的流程减少，不仅降低额外成本，同时可在变化迅速的市场上，获得先机。在流程规划上，建议企业做以下思维：第一次就把事情做好、做对；预先思考发生问题时即时补救的计划。 三、IT IT基本上要有好的资料仓储(Data Warehouse)和资料采矿(Data Mining)系统，使企业内每个人都能快速取得有效的资料，此外，企业员工全体必须完全生活并且融入于IT环境中，这样才能真正有效且充分利用这项资源，而不至流于虚设。(卢文情整理) (本文取材自总裁学苑，http://www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长) （出处/直销世纪杂志第113期，2002/06/1）