顾客被谁带走了？

我常在演讲中提及：企业经营千万不要一昧地去和其他同业竞争，应该要把焦点回归到我们真正的顾客身上，站在顾客立场，为其利益著想，如此，才有机会成为企业赢家。当时，很多企业主都摇头觉得不可能，甚至有人说：不和人家竞争，顾客都跑到竞争对手那边去了，怎么可以呢？ 然而，顾客流失所代表的是什么？ 我先举个例子：有３个人想要合开１家餐厅，因为他们觉得很多餐厅都没有做到体贴顾客、为顾客著想的服务，而且虽然好吃，却贵得离谱，所以希望能开设一家让顾客真正满意的餐厅，于是，这３个人分别就地点、装潢、人员上负责。 在地点选择方面，他们不是站在经营立场，以人潮多寡来决定地点，而是以顾客停车方便、便宜为设点考量，因为现在开车的人很多，但在用餐时间常找不到停车位，或是停车费用过于昂贵，故站在解决顾客问题的立场，他们选择在有便宜的大停车场附近开设餐厅；而装潢部分，则强调顾客感受的舒服，例如：柔和的灯光、温馨的布置、采用人体工学的桌椅…等，事实上，这些并不需要花太多经费，一样可以营造出五星级餐厅的感觉。 至于人员方面，则选择懂得关心人、体贴人的员工来服务顾客，例如：服务人员会始终保持笑容，并关注顾客用餐时的反应，而给予适当回应；会选择最新鲜、不含农药食品的采购人员；具有一流厨艺的厨师，而且决不采用腐坏、过期的材料…等。 结果，店面一开大获好评，每个上门的顾客都感受到这家餐厅的用心，又加上价格非常便宜，所以再度前来消费的顾客非常多，同时１个带１个，再透过口碑力量的传递，因此，这家餐厅几乎天天座无虚席，还必须扩充经营。 这时，另外有３个人也想开设１家餐厅，不过他们是以赚钱为经营导向：餐厅地点的选择，在地价最便宜的地方；装潢也是一切从简，能够用餐就好；对于人员的要求也是尽可能的节省，所以，服务生脸上看不到笑容、采购人员买的是隔夜的菜、餐厅师傅更是使用不新鲜的材料来做料理…。 当然，店开不了多久，前来消费的人就越来越少，没多久餐厅就关门歇业了。 由上面两个例子，你发现顾客流失的问题在哪了吗？关键就在于「顾客导向」，也就是追求以顾客至上、顾客满意，坚信「为顾客利益著想，你将获得最多」的理念。所以，当顾客流失的时候，我们应该先检讨，为什么顾客会不满意？顾客需要的是什么？而非主观先认定是竞争对手抢走了顾客，事实上，是自己将顾客赶走了！ (本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长) （出处/直销世纪杂志第121期，2003/01/1）