电话行销入门诀窍：语气、问话、听话

采用电话开发陌生顾客，可能在说著说著的情况下业绩自然产生；不过在这之前，别忘了多加强「线上技巧」，从语气、谈话内容与倾听取得顾客的信赖。 借由电话开发新顾客、传递讯息给顾客「听」是目前众多销售方法中，使用最普遍、成效最显而易见的方式，像金融（信用卡和股票）保险业、直销业，甚至电信业和坊间的客服中心等，都不断对外征求电话行销高手，欲借由拨电话和陌生人交谈的方式创造佳绩。 说话语气占成功沟通75% 电话虽具备立即、个人和经济的优点，但行销人与潜在顾客间的「生疏」关系，常是导致第一次与客户通话时，就因客户的「防御心」而面临被拒绝的命运。如何破解这样的「宿命」？「量」和「速度」或许是解决之道；经过大量拨号动作，总有陌生客户愿意和你交谈，但如何使话题持续并得到所要的讯息？则是为电话行销成功关键。 在「电话行销」（传智出版，查瑞‧杜利著）一书中提到，由于电话沟通无法使用肢体语言辅助说明，只能靠语气和谈话内容做为沟通，其中语气又占了成功因素的75﹪。语气包含：讲话速度、音调高低、字辞强调、口齿清晰和所有和说话有关的因素。行销人员可借由嘴巴微笑、说话放慢速度、深呼吸、不吃喝东西或抽烟、避免对谈时的行话出现、身体站起来移动、声音避免单调（有大小声、高低起伏）力求清楚和使用收音机播放轻音乐等方式，弥补在电话中无法使用到的肢体语言。 切重重点问对问题 同时，为深入了解顾客，甚至取得第一次见面机会，问对问题也是关键。如何问问题？可在通话前于纸上先拟草稿，以「什么」、「为什么」、「何时」、「如何」、「何处」和「谁」等开放式的问题为开始，加上站在为对方设想的同理心态，以免谈完话后才发现「该问的都没问到」。例如遇到上班族，就可问他们对公司产品的看法、对工作、自我未来的打算等，或者以开放式的问题「你为什么觉得那很重要？我要将资料寄到哪里？」等作为谈话的题材。 再者，要学会「听话」，通话时集中注意力听对方所说的话，分析对方语气以了解真正含意。此时，可使用积极的聆听技巧，如适时表示意见、发出感叹附和声，喔、好的、是的、我懂、有意思等，鼓励说话者继续谈话；如果遇到听不清楚的地方，不可臆测对方的意思，可请他重新说明、或者重复一次对方语意来确定是否为这个意思。 如何改善倾听能力？「电话行销」一书提到7大方法可供参考：1.不要以直觉反映和先入为主的观念来臆测对方的谈话，要放开胸襟、仔细聆听；2.倾听对方谈话时要纪录重点，帮助厘清自己的想法；3.只要需要，不要害怕花时间。工作目标是满足顾客需要，不要局限于时间的压力；4.全神灌注，倾听别人说话时，不要满脑子想著其他的事，要善用头脑全神灌注了解对方到底在说什么；5.不要受到外在因素干扰，电话沟通虽是互相看不见对方的肢体语言，但若受到干扰时，语气会显得慌乱，对方就会臆测你不想和他讲电话；6.可以藉著覆述对方的语意，来确定了解对方说话含意；7.和顾客说话要三思而言，不要打断、抢对方的话，或直接跳到结论。 （出处/直销世纪杂志第116期，2002/08/1）