「听」是领导者最重要的修炼

在辅导许多企业的经验里，我发现一些领导者以为「给予」就是单方面的传达你对企业的价值与理想，对于同仁的异见、反应与感受，则往往轻忽、略过，因而所得到的回响常常少于预期，也连带影响到本身的领导力。 我也发现，一般MBA与企业教育训练的课程中，大都仅著重在表达能力、口才训练方面，忽略聆听习惯的养成，在这样的环境「薰陶」下，容易形成领导心智(EQ)的偏差。 在此，为什么要强调听的重要？ 我想，人最大的缺点是精于看别人的缺点，并没有用心去理解别人所讲的。特别是当领导者在享受权力果实时，若不懂得自省、聆听异见，权力的腐败就油然而生。而在当前急速变动的环境里，领导者若不懂得听，就不能有效掌握资讯，若听不见一线员工与顾客的声音，便无法在之后做出及时反应市场的判断。 奇异(GE)公司前总裁杰克‧魏许在1995年推动Six Sigma品质运动，为日后奇异带来极大利益，就是他懂得听下属意见的结果。 其实，推行Six Sigma这个建议案起初由1990年时任副总裁劳伦斯‧帕西蒂向杰克‧魏许呈报，但杰克一开始是采保留态度，认为这并不同于奇异现有的经营思维，尚且当时利润还在成长，品质在业界享受声誉，所以暂时搁置。1991年，劳伦斯转任联合信号公司总裁，并在1994年推动Six Sigma，是年除了获得140亿美元收入另节省4亿美元开支，并把这样的成绩告诉杰克。杰克明白自己的想法错误，并随即对内部采取问卷调查，员工对其产品和工作程序的质量并不满意，而员工的抱怨也成为他决心推动Six Sigma的动力。 因此，真正的给予是从沟通建立共识开始，重要的是，沟通并不是用耳朵听，而是要用心听：真诚去面对困难挑战；关心和尊重对方；以每个人的尊严去建立相互间差异的桥梁。 倾听能力等同于学习力、领导力、EQ与实践顾客满意的能力。所以我说：「不懂得听就不是个好领导者！听是领导者最重要的修炼！」 身为领导者，你每天用心听了多少？不妨在开会前多想一想！ (本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长) （出处/直销世纪杂志第117期，2002/09/1）