顾客刁难怎么办？

只要是关于「人」的事业都很难做，其中的挑战性和乐趣相对也很多，主要是看您怎么看待类似的工作。 「搞人的事业」最难 台达旅行社的总经理陈进源参加大专院校学生生涯规画座谈会时，谈到旅行业是「搞人的事业」，只要是搞人的事就很难办，说到经营事业的难处，他满腹心酸感慨良多。其实很多行业也都如此，直销业又何尝不是，促销产品时面临「人」的问题何其多。 各行各业都可能碰到所谓的「恶客」，例如有规模的速食业便有一套危机管理的方式，和处理的步骤，在员工训练把经验传授给新人员，甚至制作一些应付找麻烦客人的课程和录影带教学，把危机或问题「当作一回事」认真地处理，如此专业的企业经营方式确实可以解决顾客问题，有助行销。这种勇于面对问题的经营管理理念，其实也很适用于直销事业，重要的是从事这行业的人是否曾想到「碰到顾客为难时该怎么办？」的问题，并且训练自己乐于处理这类问题。 举个流通业和饮食业常可能碰到的案例说明，提供给直销业者思考一下相关的事情，如果发生时如何是好？如果有个顾客买了一杯可乐不小心打翻了，顾客欲翻脸百般刁难，员工该怎么办？ 根据速食业者训练员工常用的法则，基于「没有不是的顾客」的服务理念，即使是顾客自己打翻了饮料，最重要的是让顾客下得了台，让他保有自尊心和面子。 只是暂时的情绪反应 通常顾客会「翻脸」或是「刁难」，主要的原因来自于情绪反应，因为自责或不好意思的「自我防卫」，有时为了让自己好过些，或是让事情有个「合理化」的化解，即所谓「行为合理化」，客人会做出自卫或本能地推却责任的行动，使得自我的压力得以纾解，让自己好过一些。 顾客类似的情绪反应可能是瞬息之间的事，一、二秒之间就形成「刁难或尴尬」的局面，如果不处理好，可能会带来一些后遗症，影响到货品销售的情形；如果处理得当，则可能小事化无，或是因而带来更多的生意机会。 基本上，顾客刁难就是一种行销上的「危机」，但是危机本来就是危险加上机会，就看当事者如何把危机化解为转机，处理之妙在于经验和个人的应变能力，因为不同的处境有不同的处理方式，但是对于刁难的顾客仍有些原则可以把握。 处理顾客刁难的几个大原则是「洞悉人性」、「临危不乱」、「不亢不卑」，再配上一颗耐心和一脸的笑容，很多的麻烦事情将可迎刃而解。 就以前例说明，一旦顾客打翻了饮料，最重要的是了解「将心比心」的人性，在顾客不安、尴尬、懊恼的当儿，不要再火上加油，在言语或态度上激怒他，最好尽快帮他解决问题，才不致于恼羞成怒而牵怒别人，反而形成刁难的情形。 不卑不亢化解危机 其次，临危不乱、迅速处理问题。不要对顾客打翻东西露出不耐烦、不屑的眼光或态度，但也不用向他道歉，因为不是你打翻的，处理顾客问题时「不亢不卑」是不可忘却的关键，因为凡事过犹不及都不好。过度的卑微服务可能带来不必要的困扰，顾客可能因为私心而更加刁难。所以，可以表现服务的热忱，赶忙表示「没关系，我来擦干净，要不要再给你拿一杯饮料？」同时配合行动，赶紧帮助顾客脱离困境，至少可以减少节外生枝的情况发生。 千万记得，不是说「对不起」而是说「没关系」，出错的责任仍是顾客自己，而你只是伸出援手的人，因为这是责任归属的问题，虽然这是顾客至上的工商社会，但是，对错的权责仍要画分清楚，才不会发生「服务太过或不及」的情形。太过，自己觉得委屈或心理不甘愿，自然就变成顾客刁难的困境；不及，惹火了顾客也会引来麻烦，生意无法持续下去。 处理过程中，最重要的是别忘了加上一句「还要不要再买一杯或给你一杯饮料」，一个成功的销售员，任何时候都不会忘了把产品促销摆在第一位，而且是不著痕迹地销售产品。 伸手不打笑脸人 当然，一样米养百样人，顾客的种类五花八门，在从事直销时难免会碰到顾客刁难的事，而且刁难的情况也可能各式各样，无法说个彻底明白，但是前文举的例子和处理的几项原则，可供直销友思考一下，并且把模式套入直销事业中，万一碰到顾客刁难时，几个大原则把握了，就比较好处理。 最后还要提醒一句，俗话说得好「伸手不打笑脸人」，顾客在作无谓刁难时，必须耐下性子并给予好脸色看，才能化解危机。人心相同，只要你好言相对，相信客人会因为不好意思，而不再刁难。顾客的刁难实际上可能是短暂的，只要那种不好的情绪过去了就没事。当然，如果实在有顾客一再刁难，而且用了很多的方法、耐心和脸笑都无法解决，那么最简单的方法就是「放弃他」，别忘了你还是有权利选择顾客的，否则太多的恶客可能让你减弱了从事直销事业的热情，那也是很划不来的事。 （出处／直销世纪杂志第17期，1994/05/01）