人与流程是影响结果的关键

有家国外顾问公司在杂志上的广告，写了这么一段发人深省的句子：Strategies and technologies only deliver promises. People and processes deliver results. 意思是说，企业不管有多么聪明独特的经营策略，或有多么先进的技术能力，都只能创造虚幻的远景，只有人对了，各种作业流程调顺了，才会产生真实的结果。 这几年自己实际营运一个企业后，才真切的体认到这个说法是至理名言。而且，流程整理的好不好跟人的思维方式，有很大的关系。我们公司本来有一项业务是提供客户网路连线的服务，原来客户要填2张表(1张是网路服务，1张是电信服务)，还得附上身分证影本。这种流程作业方式，不但限制了业务执行的场所，非常不方便，而且，纸张文件的往返寄送、错填、漏填、找客户补资料等等，作业成本非常高。 后来，花了不少的时间，跟上游的电路供应单位协调流程简化的方法，内部也设计出在网路上就可以完成申请的作业方式。电路供应单位也配合根据既有的资料(电话号码与身分证字号)做必要的线上查核工作。让整体的流程可以全部在网路上以无纸化的方式进行。原本相当完美的规划，执行时却因为干部观念的问题，差点功亏一篑。 在执行过程中，有一次在检讨会议中，我发现有一个作业程序，是要客户在网路上填写资料之后，还得传真身分证影本到公司来。我问为什么还要做这件事，是哪个单位要求的？原本以为是上游电路供应单位的需要，后来却发现是公司内部的要求，动机是为了要催收帐款。 仔细问了一下后发现，这位干部的思维是，有了客户的身分证影本就可以证明当初客户的确提出过申请，不能赖账。问题是，做生意总会有客户因为各种不同的原因不付钱，或是延后付钱。然而处理这类状况的方法，跟公司是不是持有客户的身分证影本，应该是扯不上什么关系的。 因为有了客户的身分证影本，并没有办法对于帐款的催讨有太大的帮助。如果是这样，那多这个流程的意义到底在哪里？多这样一个程序，客户增加了影印成本、找传真机的成本、登录资料的成本、回答客户的询问的成本、传真资料不清楚时找到客户确认资料的成本……，另外一个最大的成本，则是客户的满意度大幅降低！ Business Processes Reengineering (BPR)在概念上已经超过10年，然而在企业推动与真正的成效，似乎有待加强。就像前面这个例子，只从资讯科技著手并不能真正的解决问题。必须从人以及人的观念思维上努力！ (本文作者为数位联合电信公司总经理) （出处/直销世纪杂志第118期，2002/10/1）