「原点」经营，寒冬里有春天！

景气不佳再加上天灾（水灾）、人祸（美国纽约恐怖份子爆炸案），让台湾经济陷入前所未有的低迷景况；体质不佳的企业应声倒地，即便是大财团，也频频有状况，对于这些经营者而言，此刻最迫切的，或许就是一帖「振衰起敝」的经营良方吧！ 但究竟什么叫做「经营良方」？恐怕也因人因案例而异；以最近因大型购物商城（微风广场、京华城）陆续开幕，而竞争陷入白热化的台北地区百货业为例，业者因应之道并非撤守，而是借由重新定位、内部改装及加强服务等来提升竞争力，其中新光三越百货更是置产、购地扩张动作频频。该公司日籍副董事长兼总经理天野治郎在接受访问时表示，经济不景气反而是稳健发展的企业体扩张的好时机，而要挑战不景气，方法还是在回归基本面的经营。 重视顾客也别遗忘员工 「回归基本面」，简单说就是「内外兼修」；对内，经营者要视员工为公司重要资产，提供好的工作环境、福利与训练，让员工与公司目标一致、同步成长。对外，就是与你的顾客发生美好的「关系」，并且让关系长长久久。 很多人在谈到「回归基本面」时，焦点总是只放在「顾客导向」，事实上，没有满意的员工，就不会有满意的顾客：若你的员工在公司待的不愉快（或你未花功夫训练他），怎能指望他用心服务顾客呢？不要得罪人就谢天谢地啰！ 举个例子来说。我住的社区地处偏僻，平日想吃个东西都得开车或骑车出去，颇不方便。一年前，社区内开了一家小吃店（称甲店），虽只卖便当且价格不便宜，但店内布置的清洁雅致、菜色也还可口，所以一开张马上门庭若市，几乎天天客满，外带者大排长龙。 有一天我心血来潮，决定也去买个便当来试试，一进店内，发现虽还不到用餐巅峰时间，里头已挤满了人。我四目张望，桌上墙上没看到菜单（不知道他们有什么卖），看看人那么多，心想就随便点吧，没想到柜台内的小姐却说：「我们现在都在做预订的，你会等很久哦！你要不要去别家吃！」接著，里头走出来的老板娘又补一句：「以后要来前先预订啦！这样就不会等太久。」 「买个便当还要先预约？」当然，这家店从此成为我的「拒绝往来户」。 做好服务比找好产品更重要 半年前，社区内终于又开了一家饮食店（称乙店），这家店装潢布置没甲店那么高雅，但价格却较便宜（菜单与价目表就贴在墙上），最重要的是，店内的人都亲切和善，即使没有入店消费，只要经过门口，店里也会有人对你点头道好。更周到的是，乙店有外送服务，只要在社区内，一个便当也送。家里小朋友放学回家，若忘了带钥匙，还可以在店内等爸妈。因为这样平易近人的经营风格，乙店的生意也很好，相对的，甲店的生意就受到影响。 从上述例子我们看到了一个小规模的企业经营缩影；公司（小吃店）、产品（餐食）、员工（店内服务人员）及顾客（社区住户），同时，这是一个区隔的、焦点集中的市场（地处偏僻的社区），顾客群目标很明显。甲店刚开张时生意兴隆，大部分原因是顾客「没得选」（只有一家），而当乙店出现有了竞争对手，两店的产品、价格、服务就成了顾客评比的标准。 同样的道理，任何的企业经营都是如此，特色商品、明星商品难寻，而找对员工、找好员工、善待员工，给他们好的训练、做超过顾客预期的服务，却只要用心就办得到的。 （出处/直销世纪杂志第107期，2001/11/1）