如何做好顾客服务？

一项商业调查显示，顾客不再上门的关键因素，六十八％是因服务不周，而因此损失的老顾客，必须耗费六倍的成本，才能再吸引一位新顾客上门，无怪乎许多企业高举著「顾客便是命脉」的旗帜，企图永远攫取消费者的心。 如何留住顾客，从顾客中再创顾客，首要之务即是做好服务工作。做好顾客服务，能使商品更为流通，公司利润倍数累增，直销商也可因而得到更为公平合理的报酬。所以，服务品质的好坏，几乎牵系著一家公司经营之兴衰。 然而，由于产品不同，使用方法有别，每家直销公司服务方式各有千秋，本刊为揭示直销商服务顾客手法的菁华，首度到达民风纯朴的台南市，邀请南部地区部分直销公司的杰出直销商，在温馨园西餐厅里，就「如何做好顾客服务」的主题，展开一次精采的下午茶座谈会。 林娜娜─重视顾客服务公司永续经营 一个想要永续经营的公司，绝对会重视顾客服务。所谓顾客服务，并非单一指「对顾客购买产品上」的服务，而是涵盖了销售前、中、后三个时期的服务。 销售前期的服务，是帮助顾客选择产品，告知所销售产品的来源、背景、功能及此产品和同类产品的差异性为何。在比较同类产品时，须尊重别种品牌，热心、有礼貌的「据实以报」，不要随便污蔑他人，夸大自己，引起顾客反感。为了建立对顾客服务的权威性，有必要随时充实自己的专业知识，不管是相关产品的资讯，或是市场上增加新产品的讯息，最好都能了若指掌。你知道的知识越详尽，越能取得顾客的信任，让顾客对你的产品有安全感，甚至愿意使用。 顾客购买产品后，即进入销售中期的服务。顾客购买产品的时间，必须详细记录起来，这样才知道顾客将来可能重复购买的时间。换句话说，从大处著眼，小处著手，比较能达到现今客户十分重视服务品质的需求，因为，他们第一次选购产品是看厂商信誉、知名度，尔后就是评估服务的品质。 销售后期，直销商应该建立齐全的顾客资料卡，随时像朋友般和顾客保持联络，有新产品时寄份资料给他，过年过节更不要忘记问候一声。若能和顾客保持长久联系，则你的服务就算源远流长了！ 李志荣─直销的服务有无限爆发力 好的顾客服务，对公司的经营理念会形成良性循环的效果。我把顾客服务分为前、中、后三期说明： 销售前期，直销商要了解现在市场发展状况、顾客选购产品条件，然后再为他选择适合的产品。传统的产品服务，都只是教顾客如何使用忏品，并告诉他产品功能是什么，就算功德圆满了。而直销所做的顾客服务，不但是产品本身的推荐服务，更是一个「事业」的仲介服务。因此，传统商品服务没有延续性，而直销的顾客服务却有无限爆发力。 销售中期，直销人要教顾客如何销售产品，使产品可以推广出去，服务更多数的大众。此外，整个直销事业的经营、远景亦需仔细说明，让顾客明白，我们提供的服务，不只是单一产品，还包括整个事业。 销售后期，应把所有顾客的档案详列清楚，加强情感上的联系，俾便做到真正的「福音」传播。 陈淑慧─从「心」出发，当顾客真正的朋友 站在顾客立场，建立为顾客选择真正需要的产品，而不是把产品卖出去就好的心理，就是「从『心』出发」的顾客服务。 我曾经遇到一位以前教书时的学生家长，看到我所使用的产品马上就要买。这给我很大的压力，因为他并不清楚这产品功效为何？如何使用？所以我不急著卖，反而坚持请他在我面前亲自使用，并且了解使用产品的感觉、效果后，才销售产品给他。我最不希望的销售情况就是顾客花钱买产品后，摆著没用，所以，我会引导顾客等真正知道产品用途时再买。购买后，最好能常常使用，达到物超所值的效果，这是我为顾客做的第一项服务。 顾客使用产品后，有必要追踪使用后的情况。像我们公司产品都是以健康、环保为诉求重点，所以你也要担任健康顾问的角色，举凡医学常识、气功、外丹功、针灸，都要略知一二，把顾客健康当成亲人健康般的关怀。 除了健康，顾客生活上的喜怒哀乐，也要付出关心，只有将顾客当成是真正的朋友，才能真诚地做到最好的服务。像我就常在和顾客通完电话后，记录顾客需求，把他们需要服务、帮忙的事情列在档案上；比如说，有个朋友正为孩子找幼稚园的事烦恼，虽然此事不关产品，但在我能力范围内可以解决的，我也会乐意为他服务。 萧淑珠─全方位服务创造利润来源 「顾客服务」关系到顾客下一次购买的意愿，因此它也是下一次销售产品的准备，更是整个商品利润的来源。 我们如何把产品落实到消费市场，首先要做到的就是全方位服务。全方位服务包括生活上、知识上、资讯上的服务。这种深度的服务，不是单一只做顾客服务，还要扩及到其家人、家族，才能把整个零售网建立起来。建立顾客情报网也相当重要，最好能做到随时把档案资料抽出来详阅的地步，至少要在拜访顾客前背一下，如此可让顾客了解到你对他的关怀。 做产品解说时，尽量把产品利益和顾客结合，但千万不要夸大其词，因为生意不是只做一次，而是要源源不断的延续。提供顾客知识、资讯方面的服务，就是教育顾客的工作，这是最长久的服务。我对顾客的教育方式，不光是口头上的传授，也常影印产品相关资料，给他们参考。 做顾客服务时，不要批评其他品牌的产品，因为大部分的顾客喜欢温馨、平和感觉，若你为了凸显自己产品，而任意毁谤他种品牌，可能引起顾客反感。 若能彻底做好顾客服务，直销组织网路自然会迅速发展，而产品的销售亦随之倍增。 陈柏荣─买方主导时代来临教育训练不容忽视 自从公平交易委员会直销管理办法实施后，整个直销市场的趋势，已从公司主导的时代，演变为直销商导向时代，再衍生至目前买方需求、买方领导时代，因此，如何做好顾客服务是当务之急。 在直销商的顾客类型中，可区分为消费形态、零售形态、经营形态。不论何种类型的顾客，我们都要为他做教育训练，传递直销上的观念，而不是只为他做技术层面的狭义服务。 针对消费型的顾客，要告知产品的正确使用方法，以及产品所带来的功效，并且让他知道如何从日常生活的饮食、习惯中，彻底做好保健工作。至于零售、经营形态的顾客，除了上述的基本概念外，行销管理概念、领导者训练课程的传授，更是不容忽视。 从教育训练扎根做好顾客服务，再以爱心关怀顾客，你的事业发展，将大有可为。 邱枝福─真心关怀顾客难以拒绝 我从事直销的时间不长，不懂得「顾客服务」的窍门在那里，我只知道用「真心关怀」的心态对下线服务。 如何为下线服务，让他们感到窝心，其实并不难，可以从深入了解他们的日常生活著手，一旦发现他们在生理上、心理上出现问题时，不妨适时的提供帮助，为他排解心理苦触，及建议他适当的调整生活习惯，以纾解生理上的毛病。 以我为例，顾客使用过产品后，我会定期询问他的使用心得，以免产生不良效应。并且销售产品时，我也不会夸大说明内容，或只认为自家产品好，而否认别家品牌。总之，只要诚诚恳恳的服务顾客，他们就很难拒绝你真心的关怀。 沈明杉─服务不周客户远离 根据一项商业调查，客户会不再购买所使用产品的真正原因，六十八％是因服务不周，而认为产品品质不好或价格太贵以致流失的客户比例，仅各自占十四％及九％。由此可知，若想留下顾客、稳定业绩，决定性关键在于顾客服务。 优良的顾客服务包括有形和无形的服务。有形的顾客服务是在销售前，创造顾客需求，并且让顾客了解，你所销售的产品特质为何？和别家产品的差异点在那里？为什么要选择你的产品？最好，也能把公司背景概略介绍，使顾客对你的公司有信心，进而放心使用产品。销售后，要定期、长期和顾客保持联系，令顾客愿意长远使用公司产品，减少其变心机会。 在无形的顾客服务上，教育训练是必要投资。如同前几位直销商说的，协助顾客建立正确的生活常识，比头痛医头、脚痛医脚的治标不治本方式，要来得彻底、有效。此外，除了为基本的消费型顾客服务，培养经营形态、销售形态的顾客，更是当务之急。但是直销公司切忌造就出只以「利」为导向的直销商，因为他可能为利所趋而游走各家，无法专心为所属直销公司的顾客服务。这种形态的人，我们谓之「直销跳蚤」。 服务顾客时，若遇到客户抱怨，务必马上处理，千万不要安抚几句后即置之不理。据资料显示，如能妥善解决客户的问题，七十％的人虽不满意产品，仍会继续和销售者保持联络，并有可能成为其他产品的忠实爱用者。 当然，一个公司想完全留住原有客户并非易事，然而，企业吸引一位新顾客上门所耗费的成本，是保持一位老顾客的六倍，所以，假设你能留住五％的老客户，就已达到可能保有百分之百产品利润的境界。 汤少皇─双层服务保障业绩利多 我所从事的直销公司具有传统店面和直销经营互相结合的特色，因而顾客服务的方式更多元化。 在店面的服务人员，都须经过教育训练才上阵，他们会帮助走入店内的客人，在上百种的商品中选购他们需要的。若是顾客有意加入此事业，则公司提供免费的教育训练，传递经营理念；如果顾客只对商品有兴趣，公司的服务人员仍会在所购买产品上，善尽售前和售后的顾客服务责任。 有了双层的顾客服务保障，不但能维系一群忠诚度高的消费群，更能因此扩展业绩。 潘明雄─一句我爱你化解彼此隔阂 对我而言，做好顾客服务很简单，只要多付出「爱」，像关心至亲好友般的「爱护」他们，就八九不离十了。 爱就像是阳光、空气，你不觉得它重要，因为它始终存在四周，但是，假使有一天人们之间没有了爱，就好似阳光逝去、空气消失，你将逐渐步上死亡之途。我的名片以粉红色为底，上面除了刊印本人姓名、电话外，最大的三个字就是I Love You，我爱你。我希望顾客一开始就能感受到我对他们的关爱。 初期，先化解和顾客的距离，再寄资料给客户，并定期打电话询问他们是否按照产品使用须知使用产品，以及使用感受。你越关心顾客，为其设想，他们越能体恤你用心之良苦，而给你更多回应。 张瑾瑛─五「心」上将以服务为荣 想要把直销事业的顾客服务做好，必须具备五「心」上将的精神─信心、爱心、细心、耐心、热心。也就是，对自己所销售产品、顾客使用效果要有信心；以爱心对待顾客；以细心注意顾客需要什么，随时提供他的不足；保持耐心，持之以恒地为顾客解惑；用热情心灵及诚恳的态度面对顾客。 具备这五种精神后，还要运用「一、四、七」的服务步骤，以达相辅相成之效。所谓一、四、七，是指顾客买完产品后，第一天就要打电话询问其是否知道正确的使用方法；第四天后查询使用成效，有无特殊征状发生；第七天则视其个别状况，深入辅导。 进行一、四、七追踪服务时，须配合辅助工具，假如使用得宜，会有事半功倍的效果。例如，我会随身携带顾客奴务卡及见证照片，在做产品解说时，若遇怀疑心高或不明了口头叙述的顾客，则翻阅相关档案给他们看，加强产品的说服利，并提升服务品质。 因为所属公司销售的产品是健康食品，所以为了让顾客安心食用，我也会建议他们在服用产品前后都做医疗检查，一方面使顾客安心，了解产品效果，二来贯彻顾客服务宗旨。 服务顾客的同时，还要引导顾客用正面想法看问题，比如他服用了几天可以减轻腰酸背痛的健康食品后，要问他身体上的感觉时，不要猛然就问：「腰还酸？背还痛吗？」而应该说：「最近身体是不是已觉得好多了！」你的服务态度、问话技巧，往往会影响顾客的心态，不可不慎！ 增强售后服务以外的服务，建立对顾客使用产品后的关怀，是一位成功直销商必行之路。 （出处／直销世纪杂志第10期，1993/10/01）