你为顾客作好服务了吗？

这说明了什么呢？ 在企业内，一旦只要有出现少数人的服务品质不好，在被这批服务过的顾客夸大宣传下，特别是网路的无远弗届，企业的形象将会受到严重的损伤，比当前不景气损失的更重。因此，唯有每个人皆重视服务品质与建立服务行销的意识，才能建立起真正的企业竞争力。 关键就在于服务的真诚态度。 曾经有位父亲想为儿子买部车，在业务员清楚而详细介绍后，他非常满意，正准备将它买下。就在业务员填写订单时，这位父亲高兴地谈起了儿子在学校的情形，但是这个业务员却表现得漠不关心，只一味注意著订单。最后，父亲改变了主意，决定不买了。事后，这位业务员对这件事觉得非常纳闷，百思不解，就去向那位父亲探询原因。父亲回答他说：「因为你一点都不关心我的小孩。」 这个案例意谓著，如果你不能站在顾客的立场，并且真心地关心他，就不能提供良好的服务，而失去顾客。 以我的亲身经历为例，曾到以制鞋闻名于世的义大利，在一家鞋店内，看到了一双设计相当美观的鞋子，试穿后，发现那双鞋略为小了一点，但因我实在很喜欢那双鞋子的款式，认为穿久了，鞋子就会变大一些，于是仍然决定购买。出人意外的，该家店店员却不卖给我。他说：「我从你痛苦的表情看出，那双鞋子太小了，如果你现在买了它，将来一定会后悔，所以我不能卖给你。」后来，他还介绍我到别家去购买。 试想：那位店员之所以放弃眼前的利润，介绍我到别家购买的行为，完全就是一种服务品质，而也因为这种服务品质，顾客绝对会再上第二次、第三次门，甚至带来更多的顾客。但从反面来看，如果当时他卖了那双鞋子给我，可能不会再去第二次了。 由此可见，业者提供品质必须以顾客的需求为基准。其次，必须站在消费者的立场，处处关心他，为他著想，才能获得消费者的肯定。再者，建立每个人皆重视服务品质。最后是，企业每个人要有「好，还要更好」的观念。 领导者不妨先自省：你对顾客(包含员工)是否处处流露出真诚的服务态度呢？ (本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长) （出处/直销世纪杂志第119期，2002/11/1）