服务，从一个鱼贩谈起

她说前年刚搬来的时候，有一回她在这里买了1斤的蛤仔，泡水放在冰箱里，隔天拿来煮汤时发现有些不新鲜的味道，照她的个性，二话不说就连锅带汤拿到市场找那个卖鱼的老板理论。老板见状，没有做任何的辩解与推诿，不但立刻换上新的蛤仔，保证一定新鲜外，还送了两条透抽以示歉意！ 当然，内人日后成为这家店的老主顾，不是期待这种「好康」的事情会再次发生，而是觉得自己在购买的权益上受到尊重与保障。如果当时老板的态度恶劣，不认帐，或是不情愿地换了新的蛤仔，其后果不但是损失1位顾客，经过传播，甚至会失去整个社区的客户。所以生意好不好做，服务要怎么去做，全在销售者的一念之间。 根据一项「顾客为何不再上门」的调查显示：1. 3%因为搬家。 2. 5%因为和其他同业有交情。 3. 9%因为价格过高。 4. 1.%因为产品品质不佳。 5. 68%是因为服务不周。 一位对服务不满意的顾客，平均会把他的抱怨转告8~10个人，甚至其中的20%还会转告其他更多的人。试想，一个不周全或是轻率的服务态度，其影响是多么的大啊！ 直销产业在产品的销售上，最重要的就是「分享」与「服务」，这也是其他任何形式的通路所难以忘其项背的优势。如何提升你的服务品质？本期的专题企划－「服务百分百，业绩拉长红」，将给你一个满意的答案。 （出处/直销世纪杂志第95期，2000/11/1）