「复合时代」下的消费者、员工与企业

举例来说，从前保险业区分为产险与寿险，各有其保险业务员，近来，产险公司与寿险公司的界线愈来愈模糊，业务员的身分也从单一领域跨至双重领域，不但精寿险，也要通产险，这种整合服务能替顾客节省不少时间成本，同时对总销售额也有正向的帮助；书店的复合经营的成功，同样说明了复合时代的来临，书店不单只是卖书，同时也经营商圈、咖啡店、电脑、流行商品等，顾客不再只是为了买书才到书店去，这种异业共生的好处是能为彼此带来更多的客源，并刷新营业额。 由于新产品、新资讯的快速更迭，消费者每天都有数不完的消费讯息要吸收，若尚需为了要到哪里才可以买到该项产品、或必需找到固定的服务人员才能够解决使用上所遭遇的问题而大伤脑筋，不免会发生懒得消费、害怕消费的情形。所以，在时间与便利两项顾客满意的标准下，单纯提供一种商品或服务的企业可以说快要绝迹了! 是故，企业应该如何因应复合时代? 麒麟啤酒在日本达到40%的市场占有率，不但跨足洋酒市场，并从去年一月开始，针对在横滨、神户、北海道三地的销售员进行全面性的职能训练，期望栽培出全方位的员工，对于公司的所有产品，都具备充分的专业知识提供顾客咨询，这个计划施行后，麒麟啤酒的销售额增加了两成，而洋酒也增加了一成。 良好的服务是企业一种无形的产品，也是赢得顾客忠诚的不二法门，而员工专业能力的养成是服务竞争力一项重要指标。现在企业成员不但要各司其职，尚要有一人分饰多角的能力，也就是能够对顾客需要提供全面性的解决方法(total solution)。过去我一直强调企业需要懂得如何学习的员工，正是因为能够有效率学习的人，才符合复合时代的需求。 本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会董事长 （出处/直销世纪杂志第102期，2001/07/1）