解讀顧客的不

「對不起，我沒聽過你們公司。」 「多用途洗潔劑？家裡已經有沙拉脫、穩潔，……不需要了。」 「蘆薈汁，喝過，可是我不喜歡它的味道。」 「直銷，咦！不是老鼠會嗎？」 當您在推薦或零售時，是否常常聽到上述的答案？而當您聽到這些「負面」的回應時，你了解顧客要告訴您的是什麼嗎？而您又清楚的知道這些答案的背後隱藏了什麼樣的意義嗎？ 事實上，當客戶說「不」時，並不一定是代表著他在拒絕你。也許是他想多了解一點，也許他只想告訴你他不愉快的經驗；也或許他希望您給他多一些的資訊。而這種種反應，正符合了俗諺所說的「嫌貨才是買貨人。」 而您若是能從這些「不」中，讀出他真正的涵義，那您必能輕鬆的處理客戶異議，也能與客戶做進一步的溝通。因此了解客戶的「不」，對直銷從業人員來說是一個非常重要的課題。 以下我們試著將常碰到的「不」作一分類，並分別解讀出他們的涵義： 1.第一類型：不信賴。 當客戶從未見過你時，他不一定會相信你告訴他的任何事。當客戶不了解時，他也不一定相信你能幫的上忙，更糟的是，如果客戶以前有一些很糟的經驗，他一定會對你所說的一切大打折扣。這時，不論你再告訴他什麼都沒有用： 在這一類型中，您常聽到的是： 「直銷，是老鼠會嗎？」 「××公司，沒聽過，也沒看過你們的廣告。」 「那有這麼好的事，做生意不用本錢。」 「直銷，別提了，以前我哥哥做×××時，才買了一大堆貨，到現在還在家裡呢！」 2.第二類型：不需要。 當客戶看不到需求時；或是他認為這個問題並不是很重要；更可能是他根本不在乎這個問題時，他會告訴你：「我不需要……」。 而你常遇到的是： 「我三餐吃的這麼好，這麼飽，我那需要健康食品。」 「我很滿意我現在的工作，我不想換工作，而且直銷也不適合我。」 「健康檢查，別開玩笑了，我這麼年輕，那需要這個。」 「我是很喜歡賺錢啦，你看我有這麼多事業，我可以再投資精品店、超商，我為什麼要靠直銷來賺錢。」 3.第三類型：沒有幫助。 我們可能與客戶一同看到問題，但他卻不認為我們對他有幫助。其原因可能是： a.你所提供的方法是錯的。 b.客戶對你所提供的並不了解，雖然你所提的確實是一個好方法。 c.客戶本身已經有了更好的解答。 d.你的方法，並不能完全符合客戶的需求。 4.第四類型：不滿意。 如果您是聽到了下列的回答，我必須恭喜您，因為您的客戶必然已經心動，您只要再加把勁，他馬上就化言語為行動。 「直銷，聽過，可是並不了解……」 「蘆薈汁，我喝過，可是我不喜歡它的味道。」 「我不知道找誰作推薦？」 「如果達不到業績時，該怎麼辦？」 以上我們只是將常碰到的問題，加以分類，讓直銷商能了解到各種問題的差異與其背後的涵意。 事實上，在此我們並不可能將所有的問題通通列出，並作討論；另一方面，我們也不在此作問題的解答，因為在每一直銷體系各有其運作方針與模式，其解答將因此而有所不同。 （出處／直銷世紀雜誌第19期，1994/07/01）